Времето на активната експанзия в сектора на луксозните стоки отмина. Вместо да откриват нови магазини много от скъпите брандове започнаха да предлагат персонални услуги. Специалистите по обслужване на най-добрите клиенти на британската марка Burberry например могат да им организират купон по случай рождения ден, частна вечеря или посещение на модна изложба. Така компаниите се опитват да увеличат продажбите си и да получат максимума от вече съществуващите търговски обекти в условията на общото снижаване на темповете на ръста.
По оценка на Bain & Co продажбите на луксозни стоки до 2020-а ще растат средно с 2-3 на сто годишно. Две десетилетия преди 2015-а този показател беше средно 6 процента. Антикорупционната кампания в Китай се отрази негативно на търсенето на стоките на скъпите брандове. В Европа разходите на туристите намаляха заради терористичните атаки, а в САЩ силният долар пречи на ръста.
"Периодът на експанзията е зад гърба ни. Нашите магазини имат огромен потенциал за подобрения и ние правим всичко възможно да го реализираме", заяви през февруари Франсоа-Анри Пино, генерален директор на френската Kering, която притежава брандовете Balenciaga, Bottega Veneta, Gucci и други.
Също през февруари Burberry покани 39-годишната Наоко Кавати от Токио в Лондон за ревюто на новата си колекция, плащайки й самолетния билет в бизнес класа и 5-дневния престой в разкошния хотел Claridge’s. Клиенти като нея стават все по-важни за производителите на луксозни стоки. Кавати казва, че в Токио често посещава бутика на бранда и дори да не си купи нищо винаги я очаква чаша шампанско и приятен разговор: "Понякога влизам просто да ги поздравя, сякаш са мое семейство", допълва тя.
Мениджърите на Burberry анализират информацията за покупките на над 10 млн. свои клиенти. Знаейки размера и предпочитанията на съответния купувач, те могат да му дадат препоръки, които са подходящи именно за него. Данните на компанията показват, че клиентите, получаващи персонално обслужване, харчат средно 35% повече и вероятността да направят повторни покупки е над 20 на сто. Нещо повече, служителите на Burberry отиват по-далеч от обсъждането на стоките с почитателите на марката, като ги разпитват какво обичат да правят през свободното си време и им предлагат помощта си за организирането на пътувания или мероприятия.
Луксозните брандове винаги са били законодатели на модата, които по-скоро задават тенденциите, а не ги следват. Сега обаче производителите започнаха да се вслушват по-внимателно в пожеланията на купувачите. Burberry възнамерява да използва "научен подход към мърчандайзинга", за да приведе асортимента в магазините си в съответствие със специфичните предпочитания на купувачите във всеки регион, отбелязва генералният директор Кристофър Бейли.
Много производители използват анализа на данните за купувачите, за да коригират подбора на своите стоки и да отделят по-големи площи за най-търсените модели. "Днес, когато откриването на нови търговски обекти е невъзможно, особено за големите брандове, плътността на продажбите излиза на преден план", твърди Марко Бидзари, генерален директор на Gucci, която възнамерява да увеличи този показател с 50 процента.
