Татяна Иванова има богат опит в сферата на маркетинга и банкирането на дребно. Започва кариерата си в Сосиете Женерал Експресбанк през 2000 г., а от 2007 г. насам заема различни ключови длъжности в групата Сосиете Женерал, включително Ръководител "Банкиране на дребно" в Охридска банка, Македония и Ръководител "Търговски дейности" в Россбанк – Русия. Отговаряла е за внедряването на мулти-каналната стратегия на филиалите на Сосиете Женерал в чужбина.Татяна притежава EMBA от HEC – Париж. Говори свободно френски, английски и руски.
Г-жо Иванова, освен в България, Вие имате солиден опит в различни европейски държави. Какви според Вас са основните тенденции, които движат промените в банковия сектор?
– Тенденциите в банковия сектор се влияят от съвкупност от фактори, които водят до постоянна еволюция на традиционния модел на банково обслужване.
Основен двигател на промените са технологиите и по-специално бумът на смарт устройствата. Използването на смарт телефони на европейско ниво достига 86%, като 75 на сто от потреблението на интернет вече се осъществява чрез мобилни устройства.
През мобилния си телефон клиентите купуват онлайн стоки и услуги, използват различни чат приложения. Тези потребителски навици оказват влияние и на банковото поведение на клиентите, създавайки очаквания за повече удобство, светкавична бързина и леснота при потреблението на финансови услуги.
В Европа делът на клиентите, посещаващи банков офис трайно намалява за сметка на онези, които в търсене на повече автономия и удобство, ползват изцяло дигитални канали за ежедневните си банкови операции. По оценка на BCG, над 70% от контактите между клиент – банка в Европа се осъществяват дистанционно, без клиентът да посещава банков офис. Това води до редуциране на покритието на клоновата мрежа. Например в страни като Холандия, Испания, Швеция и др., където процентът на населението, ползващо активно интернет е над 90на сто, броят на банковите клонове на 100 хил. души е намалял с над 30% . Тази тенденция, макар и с по-бавни темпове, се проявява вече и на пазарите в Централна и Източна Европа.
В допълнение, банките в Европа са подложени на силен натиск от страна на регулаторите, които премахват бариерите за навлизане на финтек компании, телеоператори и ритейлъри във финансовия сектор. Появата на 100% мобилни банки от ново поколение, с изцяло дигитален бизнес модел, подлага на допълнително изпитание конкурентността на традиционните банки.
В този смисъл, дигитализацията на финансовите услуги е основният начин, по-който банките могат да отговорят едновременно както на очакванията на клиентите си, правейки услугите си достъпни по всяко време и от всяко място, така и на натиска от страна на т. нар. "pure players", които ги конкурират с опростена продуктова оферта изцяло в дигитална среда и с нулеви такси за обслужване.
Има много примери на традиционни банки, които наред с развитието на омни-канален модел на банково обслужване, лансират паралелен дигитален банков бранд. Пример в това отношение е и Сосиете Женерал във Франция, която притежава дигиталния бранд Бурсурама – лидер сред изцяло дигиталните банки във Франция с над 1 милион активни клиенти.
Напоследък все по-често чуваме думата "иновация" – нещо, което само допреди няколко години се смяташе за екзотика в банковите среди. Кое според Вас провокира банките да движат подобни инициативи – клиентите, служителите или глобалните тенденции?
– Разбирането на нуждите на клиентите не само на функционално, но и на емоционално ниво, както и наблюдението на тяхното поведение, е основен източник за генериране на идеи за разработване и внедряване на иновации. В основата на тези идеи са, разбира се, и служителите на банката. За тази цел, ние в Сосиете Женерал Експресбанк използваме различни техники за стимулиране на тяхното иновативно мислене. Например с концепцията вътрешен стартъп: организираме събития с наши служители, по време на които с помощта на метода "дизайн мислене" търсим идейни решения за подобряване на клиентското изживяване или за оптимизация на банковите процеси. Най-добрите идеи получават финансиране от страна на банката и се разработват от служители извън работното им място, в партньорство със стартъп компании, използвайки "agile" методология.
Как тези промени се материализират в конкретни продукти,услуги и инициативи?
– В резултат на подобни инициативи, в които активно бяха въвлечени служители на банката и в партньорство с финтек компании в България и чужбина, през последната година се родиха много иновативни услуги.
Като пример мога да дам партньорството ни с високотехнологичната компания Евротръст, сертифициран доставчик на удостоверителни услуги, благодарение на което ние станахме първата банка в България, която предоставя на клиентите си потребителски кредит, изцяло от разстояние, с електронно подписване на договора през специално разработено мобилно приложение. Независимо от мястото, на което се намира и в удобно за него време, клиентът може да подпише договора си за кредит и да получи финансиране буквално с няколко клика, без да стъпи в банков офис. Това е решение в пилотна фаза, което тестваме с реални клиенти. Виждаме колко добре се приема и как създава стойност и за клиента, и за банката. Ще ви дам пример с наш клиент, моряк, който тръгвайки на рейс, успя да подпише договора си за кредит, буквално докато е на кораба.
Друг пример за иновативна услуга е BankHub, която се роди в контекста на Директивата PSD2. Благодарение на BankHub клиентите на банката имат възможност да виждат чрез единен интерфейс агрегирана информация за състоянието по сметките в нашата и в други банки както в България, така и в чужбина. Сосиете Женерал Експресбанк е първата банка в Централна и Източна Европа, която успя да разработи решение за агрегиране на сметки за индивидуални клиенти.
В Западна Европа все по-често човешкият контакт се замества от дигиталните услуги. Очаквате ли това да се случи и при нас? Няма ли липсата на човешкия контакт да изкриви връзката банка – клиент в негативен контекст?
– Човешкият контакт и дигиталната среда не са взаимоизключващи се понятия. Целта на дигиталните канали е да направят услугите на банката още по-достъпни за клиентите, а когато става въпрос за закупуване на банкови продукти, а не просто за извършване на рутинни банкови операции, клиентите безспорно ценят експертния съвет и личната консултация от банков служител. Потреблението на банкови услуги в дигитална среда изисква адаптиране на модела на управление на взаимоотношенията клиент-банка. Амбицията на Сосиете Женерал Експресбанк е да бъде референтна банка по отношение на управлението на отношенията с клиентите, независимо от предпочитания от тях канал за контакт. Преди повече от десет години, ние бяхме първата банка в България, която предложи на всички свои клиенти персонален банков съветник в нашите банкови клонове. Амбицията ни в краткосрочен план е да предложим модел на отдалечени консултантски услуги, достъпен през виртуален банков клон, който съчетава персоналния контакт с удобството да се свързваш с банката по всяко време и навсякъде.
