Г-жо Иванова, нека започнем от сътресенията покрай пандемията и последиците за работата на банките и основната им дейност – обслужването на клиентите…
– Никой не беше подготвен за тази ситуация. Бяхме набрали доста добра скорост и в средата на март, когато всичко това се случи, мога да кажа, че бяхме стъписани. Това обаче продължи много кратко в ОББ. Нашето убеждение е, че кризата е и възможност. Бързо се пренастроихме към променената среда, така че да продължим да бъдем надежден партньор на нашите клиенти.
Създадохме специална секция на нашия сайт с послание „Банка в нужда се познава“ с много практични съвети за използване на дистанционните банкови канали, за мерките за безопасно обслужване в нашите клонове, за решенията за кредитни облекчения за клиенти с финансови затруднения в резултат на COVID-19.
Едно от първите решения, което взехме, бе бързо да увеличим капацитета за дистанционно обслужване през контактния център за клиенти. Дадохме си сметка, че при спад на физическите посещения в клоновата мрежа трябва да осигурим удобен канал за обслужването на клиентите от разстояние. Направихме релокация на служители от клоновата мрежа към нашия контактен Център, като по този начин подсилихме екипа ни за дистанционни продажби.
Целенасочено започнахме да препоръчваме на клиенти да използват мобилното ни приложение ОББ Мобайл, което предлага редица удобни функционалности за плащания и откриване на нови продукти като сметки, дебитни карти, срочни депозити, предварително одобрени кредити.
По отношение на клоновата мрежа държа да отбележа, че по време на извънредното положение ОББ бе банката с най-голям процент отворени клонове, които обслужваха нашите клиенти при спазване на всички мерки за безопасност.
Споменахте дигиталните услуги. Може да се каже, че и преди COVID-19 имаше силна конкуренция между банките в тази ниша. Забързаха ли се всички процеси по дигитализацията в сектора покрай епидемията?
– Наистина темата за дигитализацията бе актуална и преди COVID-19. Но сега темпото, с което банките внедряват дигитални продукти и услуги, се забърза. В ОББ решихме да ускорим внедряването на дигиталния 'on boarding', т.е. възможността да станеш клиент на банката изцяло през Мобилно приложение, без да посещаваш клон. В края на май успешно пуснахме тази функционалност и я обявихме официално в средата на юни.
Това дава шанс на потребителя да получи достъп до широк набор от продукти и услуги на банката изцяло през мобилното ни приложение. Нов клиент има възможност да мине през целия процес на идентификация, комплексни проверки и подписване на документи, изцяло по дигитален път и в реално време да стане наш клиент. От потребителска гледна точка, процесът е изключително лесен и отнема не повече от 15 минути. От гледна точка на банката, да направиш един изцяло автоматизиран процес за онбоардинг на нови клиенти е доста голямо предизвикателство, защото изисква спазването на редица регулаторни изисквания без участието на банков служител в процеса, както и да се гарантира сигурността по отношение на проверките, включително за автентичността на самоличността, а и на информацията, която клиентът предоставя.
За тази цел в ОББ използваме услугите на доставчик на удостоверетелни услуги и технологията за лицево разпознаване. Чрез т.нар. селфи, лицето се идентифицира дистанционно пред банката през доставчика на удостоверителни услуги, в случая нашия партньор "Евротръст", който прави кросова проверка на биометричните му данни от снимката с тези от сканираната му лична карта от базата данни на МВР.
Ако трябва да обобщим ползата за потребителите от услугата?
– Една от най-големите ползи е получаването на пълен достъп до всички дигитални продукти и услуги на банката, без посещение на банков клон. Предимствата за клиента са, че всичко става бързо, в удобно за него време и място. За сравнение, откриване на нов клиент в клон на банката отнема средно 30 – 45 минути, освен това изисква присъствие в клона, съобразяване с работното му време. Новата ни услуга е и напълно безплатна, клиентът не плаща нищо за самата идентификация. Разбира се, и липсата на хартия в целия процес, защото знаете какво изпитват клиентите, когато отидат в която и да е институция и трябва да подпишат голям брой страници. Самото изживяване на клиента е доста по-приятно, когато всичко се случва с няколко кликвания в телефона.
Това ли е бъдещето на банкирането?
– Бъдещето на банкирането зависи най-вече от нагласите на клиентите. В крайна сметка ОББ е банка, която остава достъпна и чрез клоновата си мрежа. Но за клиенти, които са стигнали определено ниво на дигитална зрялост и които нямат потребност от физически контакт, ние вече предоставяме голяма част от услугите си изцяло дигитално.
Според мен със сигурност в България още дълго време клоновете ще бъдат необходими. По брой клонове на 100 хил. жители страната ни все още заема челно място в ЕС, след Испания и Италия. Може би това, че сме южни страни и хората имат нужда от повече социални контакти, води до необходимостта от банкови клонове. Така че клонът още е важен.
Но пък се вижда и един сегмент на пазара, който расте много бързо – млади и хора в средна възраст, с добри доходи, които ценят времето си и за тях достъпът до банкови услуги изцяло от разстояние е нещо съвсем естествено.
Дигитализацията определено е бъдещето, но тя няма да постави край на клоновете и на човешкия контакт, дори в дигитална среда. В резултат на пандемията ОББ стартира с нова услуга, наречена ОББ Видео среща, предназначена за физически лица, които посещават сайта ни, за да се информират за нашите най-актуални оферти и същевременно имат нужда от кредитна консултация за потребителско и ипотечно кредитиране.
Сякаш смартфонът започва да измества банковия служител…
– Вижда се, че посещенията в клоновете намаляват, т.е. банковият клон вече не е толкова предпочитан канал за плащания или касови операции. Определено за такива услуги клиентите предпочитат дигиталните канали и банкоматите. От една страна, защото е по-бързо, но от друга – защото е и по-евтино. Банковите клонове обаче предлагат експертизата на кредитните консултанти и специалистите по инвестиционни продукти. ОББ е една от малкото банки, които предлагат експертен съвет при покупка на инвестиционни фондове. Това е добавена стойност за клиента, защото е важно той да се срещне с компетентен банков служител, когато взима решение за ипотечен кредит или за инвестиция в инвестиционен фонд.
Какви са последните тенденции в мобилното и онлайн банкирането, когато говорим за предлагане на банкови и застрахователни продукти?
– Тенденциите са за все по-ускорена дигитализация на процесите по продажба на такива продукти. В ОББ например е много успешен дигиталният овърдрафт. Възможността онлайн да заявиш превишаване на салдото по сметката в определени дни, когато имаш плащания, а изчакваш заплата, е много удобна за клиента.
Именно затова в следващата година и половина планираме да направим достъпни в нашето мобилно банкиране всички основни банкови и застрахователни продукти, които в момента клиентът може да закупи в клон на банката.
Нова тенденция ще е през мобилните приложения на кредитните институции да се предлагат и небанкови услуги. Например услуги, свързани с градската мобилност, като плащане на паркинг, билет за градския транспорт и др.
