В последните години банките инвестират мащабни средства и усилия в дигитализацията на своите продукти и услуги. Звучи парадоксално, но ускорител на тази дигитална трансформация се оказа именно пандемията от коронавируса. Мерките за овладяването на заразата донесоха със себе си серия от рестрикции, свързани с най-базовите ни потребности – придвижване, социални контакти, пазаруване. Засегнати бяха дори посещенията в банковия клон.
Но както се казва:
извънредните ситуации изискват нестандартни решенения.
Така че кредитните институции трябваше да реагират светкавично и с бясно темпо да забързат процесите и предоставянето на дигитални продукти и услуги. Създадени бяха нов тип работни места, нови начини на комуникация между служителите и клиентите.
Реорганизацията включваше на първо място осигуряването на безопасност на банковите служители, много от които преминаха в режим "хоум офис". Както отбеляза Стефан Григоров, директор "Стратегия, трансформация и иновации" в ОББ: "И в нашия сектор имаше много хора на първа линия".
От другата страна, разбира се, бе създаването на възможности за дигитално отпускане и предоговарянето на кредити, откриване на сметки и депозити, както и използването на облекченията, свързани с кредитния мораториум, който бе въведен в началото на кризата.
Ръст на потребителите в дигиталните канали
Макар че България все още изостава като потребление на тези услуги в сравнение със Западна Европа и скандинавските страни, ограничителните мерки дадоха тласък на клиентите да се насочат към мобилното и онлайн банкиране, както и дигиталните портфейл, предлагани от все повече банки.
"Пандемичната обстановка се превърна в един катализатор за много по-бърза дигиталната трансформация. Тя доведе до промяна във възприятията на пазара, че дигиталните продукти и услуги могат реално да бъдат достъпни – със същото, а в много случаи и с по-добро качество и сигурност", подчерта Стефан Григоров. Той съобщи, че като банково-застрахователна група KBC България е въвела иновации и в застраховането. Например "ДЗИ въведе напълно дигитален процес за управление на щети по имуществени застраховки и застраховки "Каско", акцентира Григоров.
Всъщност всички водещи участници на пазара на тези услуги разпознаха безконтактните плащания и дистанционното банкиране като безопасния начин за предпазване в пандемичната обстановка.
"Най-добрият ускорител на тази дигитализация се оказа пандемията. И промяната в много аспекти е изключително драстична. Прочетох проучванена най-голямата консултанска компания в света, която казва, че това, което за 10 месеца са постигнали бизнесите не само финансовите, а всички, по отношение на възможността да предоставят продукти и услуги се равнява на общо взето седем години. Може да си представите какъв тласък е дала новата ситуация. Доколкото следя индустрията в България виждам, че над три нови дигитални решения като портфейли се появиха на пазара и вече станаха значителен брой подобен тип предложения. Цялата индустрия се пренастройва. И мисля че го прави изключително добре и бързо", обясни Румен Радушев, заместник-началник сектор “Банкиране на дребно“ и член на Изпълнителния комитет на Пощенска банка.
Бе очертана и още една интересна тенденция – в условията на криза потребителите се доверяват повече на традиционните банки, а не на финтех компаниите и необанките, т.е. предпочитат сигурните канали и по консервативните играчи.
Това се потвърждава от данните на "Банка ДСК, която отчита, че в периода март-юни използването на онлайн банкирането за индивидуални потребители е нарастнало с 20 процента. Освен това транзакциите на граждани през мобилното банкиране са увеличени с 88% между март и септември. Най-сериозният ръст пък е при мобилното банкиране на фирмите – със 111 процента, т.е. компаниите екстремно са прибегнали до използването на тези услуги.
Смартфонът като портмоне
"Ако преди време се питахме: "кога мишката ще изяде книжката?", сега се намираме в момент, когато смартфонът ще изяде нашите портфейли. Колкото и да ни изглежда, че това се случва бавно, то по-скоро се случва бързо и неусетно", смята Мариела Атанасова, Директор Дирекция „Индивидуално банкиране“ в "Райфайзенбанк България".
Началото на пандемията съвпадна с една от големите трансформации в банката – дигиталният портфейл RaiPay, а впоследствие и с портфейлът за IPhone – Apple. Основният въпрос пред Мариела Атанасова обаче е дали клиентите са готови за тази иновация. Отговорът е да!
По последни данни над 22 000 клиенти на банката са активни потребители на дигиталните й портфейли. През октомври 2020 г. Райфайзенбанк отчита 10% ръст на активните потребители и 20% ръст на плащанията. Логично дигиталният портфейл е най-популярен сред хората на възраст 24-45 години, като почти половината от плащанията (41%) са направени в супермаркетите.
Новите проекти на банката са свързани с интернет плащанията с биометрия, т.е. потвърждаване на плащането с пръстов отпечатък. Другата инициатива е за бързи преводи по карта, което през дигиталния портфейл ще се случва за секунди.
Първа инвестиционна банка наблюдава сходна динамика при дигиталните плащания – със 70% нарастване на годишна база и 10% на месечна, т.е. положителният тренд е споходил всички на този пазар. ПИБ разглежда своето мобилно банкиране именно като дигитален портфейл. Очакванията на Владимир Икономов са скоро да се засили и интересът към "отвореното банкиране".
ПИБ вече предлага през мобилното й приложение клиентите да извършват редица операции със сметките си в други банки. Опциите са – добавяне на сметки от друга банка, проверка на наличност, нареждане на преводи, справки за движенията по сметките в тези банки. Владимир Икономов съобщи, че и сега се забелязва 20% ръст на месечна база на потребителите, използващи тази услуга.
Своят дигитален портфейл представи и Българо-американска кредитна банка, като в него е вплетено и т.нар. "отворено банкиране", т.е. може да се ползва не само от клиенти на БАКБ. В него може да бъде регистрирана карта, издадена и от друга банка, разясни Димитър Кехайов, Директор на дирекция „Информационни технологии“.
Нов модел на обслужване
В периода на пандемията "УниКредит Булбанк" насочва вниманието си към "изваждането" на малките административни дейности извън филиалите на банката и осигуряването им по дистанционен начин. Достъпът до заплата и разплащането се случва чрез мобилното и онлайн банкирането, същото се отнася и за преводите, както и следпродажбеното обслужване. Идеята на банката е клоновете да са облекчени от административната тежест и хратиените документи и те да се превърнат в търговски центрове, където клиентите да бъдат консултирани и обслужвани по предпочитания от тях начин.
Вижте пълния запис на конференцията
https://www.youtube.com/watch?v=EKBSrxVMr5M&feature=youtu.be
"В общи линии това е посоката, към която всички банки вървят. COVID ни даде възможност много по-бързо да намерим приложение на тези технологии и нови процеси. В това отношение България и Хърватска имат най-голям принос в региона на Централна и Източна Европа. Мисля, че сме на едно от челните места по услуги, които успяхме да предоставим дистанционно на клиентите. За услугите, предоставяни през кол-центъра, смятам, че сме по-напред дори от някои банки в западния свят", посочи Юлиян Влахов.
Консолидация по време на локдаун
"Банка ДСК" бе в безпрецедентна ситуация и се наложи да нанесе последните щрихи от консолидацията си с "Ескпресбанк" по време на извънредното положение. Ръководителят на проекта за дигитална трансформация в "Банка ДСК" Васил Димитров оцени това като интересно преживяване. Миграцията на данните и сливането на базите данни е било извършено при преобладаващ дистанционен режим на работа, което може би се случва за първи път в Европа.
"По време на това сливане се наложи да преиздадем над 450 хиляди карти и бе необходимо да ги раздадем на клиентите на "Експресбанк". Това, което ни помогна бе една разработка за отдалечена доставка на ПИН код, който трябва да отговори на редица изисквания за сигурност. Паралелно трябваше и чрез куриер да доставим до потребителите и самата пластика. За щастие започнахме малко преди пандемичната обстановка разработването на услуга, което ни облекчи през март, когато призивите бяха да ограничим идването на клиенти в банковите офиси", разказа Васил Димитров.
Друг интересен момент в процеса по сливане е преподписването на условия по договори с клиенти на "Експресбанк". На помощ в случая са се притекли услугите по дистанционно подписване на документи, разработени от "Евротръст". Така значителна част от клиентите са избегнали разходката до банковия клон.
Макар че бъдещето на финансите е дигитално, съветът към банкерите бе, че все пак трябва да развиват и клоновата си мрежа, защото реалността у нас е такава, че огромна част от населението все още разчита на традиционните методи за обслужване и преминаването на клиентите към дигитални услуги ще отнеме много време. Пътят е дълъг и минава през още инвестиции в експертизата както на банките, така и на самите потребители.
Съществен въпрос е как банките ще задържат интереса към дигиталните си канали в един постпандемичен свят. А още по-важното е кредитните институции да влязат в този свят с по-стабилни баланси и с по-спокойни клиенти, които да продължават да имат високо доверие към сектора.
За четвърта поредна година "Банкеръ" събра експертната общност, за да сверим часовниците си за иновациите в банковия сектор. Този път традиционната ни конференция бе посветена на безпрецедентната криза с COVID-19 и на това как банките реагираха на предизвикателството, как промениха моделите на работа, какви нови дигитални продукти и услуги разработиха в периода март-ноември, с особен акцент върху управлението на дигиталните портфейли и връзката с клиентите. Оказа се, че пандемията е променила навиците на потребителите и те активно са се насочили към онлайн и мобилните канали. Това бе потвърдено от банките, които отчитат солидно нарастване в използването и разплащанията през тях.
Четвъртата конференция, посветена на дигиталното банкирате, бе подкрепена с партньорството на VIVACOM и Първа инвестиционна банка.
