Г-н Бакалов, къса ли се връзката между клоновата мрежа и дигиталните канали?
– Важно е банките да изградят връзката между физическото и дигиталното. Какво имам предвид? Миналата година, правейки изследвания, установихме, че по принцип за банковия пазар е характерно следното: клоновите мрежи обслужват физическите – офлайн операциите, които споменах по-рано. Дигиталните канали обслужват дигитално клиентите си и някак си между двете нямаше кой знае колко силна връзка. Така всъщност установихме, че клиентите имат нужда от консултация как да извършат определен продукт или услуга. И най-често банките затова имат колцентрове, които са към дигиталните им банкирания.
Има една бариера между двата свята. Ние това го установихме и затова стартирахме услуга, която се нарича „Помощ от приятел“. Обучихме всичките си фронтофис служители да могат технически да подпомагат нашите клиенти при техните дигитални нужди. Те могат да ви отговорят на абсолютно всякакви въпроси. Давам ви пример – как да направя така, че като плащам с дигиталната карта, да се потвърждава не с парола, а чрез биометрия – с фейс ID. Това е една настройка, която трябва да си направиш в мобилния App. Хората обаче не знаят как да я направят.
Не на всеки му се звъни и говори с колцентър. Той си познава офиса, знае къде си е открил сметката и си я е захранил за първи път. И е нормално да отиде там и да пита. И в момента, в който направихме тази услуга, това беше облекчение и за самите служители – защото те станаха още по-полезни за клиентите, които познават. Това стана много полезно и за самите клиенти. Така ние направихме моста между дигиталното и физическото обслужване на клиентите.
Накъде върви тази тенденция след дигитализацията?
– Дигиталните ни решения стават все по-многообразни – растат както по вертикалата, т.е. имаме все повече и повече видове продукти. Има и повече нива по хоризонталата – появяват се и нови сегменти.
Ние искаме да излезем от класическото банкиране и да започнем да предоставяме и други услуги, което неминуемо води до разрастване на екипа, който е тук – в централата.
Но когато говорим за персонал, другият съществен въпрос е – какво става с банковите служители из цялата страна. На първо място там са нуждите на клиентите ни. Т.е. навсякъде, където имаме офиси и клиенти, ние ще продължим да ги обслужваме – както дигитално, така и физически.
От друга страна се забелязва един процес – около 5% от клиентите годишно преминават от офлайн – от стандартните операции в банков салон, към дигитални банкови операции – било през уеб, било през мобилното приложение.
Пет процента на година е доста. Което означава, че е логично ние да търсим някаква оптимизация на банковата мрежа. И ние го правим. Но пак казвам – ние го правим, следвайки нуждите на клиента – т.е. това не ни е самоцел.
Значи търсите баланса между традиционните и дигиталните решения?
– Да. Абсолютно точно казано.
Клиентите вероятно ще определят накъде ще натежат везните?
– Те вече са го показали. Ясно е накъде ще натежат – петте процента миграция ги правят клиентите, а не ние.
Според мен физическите офиси никога няма да изчезнат. Поне по отношение на банки, които са фокусирани върху клиентското обслужване по начина, по който и ние сме фокусирани. За мен нуждата от физически клон винаги ще съществува, дори и аз – като клиент, нито веднъж да не го посетя. Знаейки, че той е там, и че мога да го посетя, ми дава сигурност и стабилност, от която имам нужда.
Има банки – и това зависи от бизнес модела – които нямат никакви административни разходи за обслужване на клонова мрежа. И това е супер – страхотно! За такъв тип пазарни играчи също има място.
Кои са най-търсените дигитални услуги и продукти? И как те стигат до хората?
– Първо, човек трябва да си направи регистрация в My FIbank. И когато я направи – дали ще бъде през мобилната версия, която е апликацията, дали ще бъде през уеб – т.е. през интернет сайта ни – Моята Fibank, тогава вече стартира. Най-често се правят преводи – вътрешнобанкови, между банките и преводи към чужбина. Това са най-честите трансакции, които клиентите правят.
Впоследствие видяхме нуждата да разработим и заявка за теглене през каса от мобилното приложение. Единственото, което не можем да направим дигитално, е да дадем пари в брой на клиентите. Но пък можем да се направи така, че заявките, които са задължителни, за да се плати по-разумна такса и да можем по-добре да си управляваме паричните потоци, вместо да ги правим по телефона за след два дена или за утре, да се правят през мобилното приложение. Това го разработихме и то се радва на добра популярност.
Оттам нататък са дигиталните карти. Ние сме единствената банка, която предлага абсолютно всички дигитални решения – fitbit, google pay, apple lay, garmin – Huawei също. Всички платежни приложения, които съществуват на пазара, нашите карти могат да присъстват на тях и да плащат успешно.
Нещото, което също много развиваме и виждаме, че все повече хора плащат с часовник. Апликациите вече са направени само с два клика, независимо кое приложение използвате. И няма нужда да търсите – къде ми е портфейлът, да извадиш пластмасовата карта.
Пластмасовата карта беше много по-добра от парите в брой, но часовникът е още по-удобен и от нея. Според едно проучване, когато някой загуби или забрави картата си, средният срок от време, в което той разбира това е след 24 часа, защото хората не плащат всяка минута и всеки час. А времето, за което ще разбере, че мобилният му телефон липсва, е 30 минути. Ако е дигитализирал своята карта в него, ще разбере и че тя също липсва. Така срокът от 24 часа срещу 30 минути е критично различен и важен в подобни неприятни ситуации.
Имате дори „златна сметка“. Какъв е интересът към нея?
– Хората търсят убежище за своите средства. Депозитът е логично убежище, но той няма силата да запазва стойността. Стойността се запазва само през актив, който при инфлационни процеси увеличава своята стойност. И затова решихме, че това ще е един интересен продукт за нашите клиенти – и за физически, и за юридически лица.
Това е сметка, през която човек може дигитално – чрез едно движение да преобърне своите левове в злато, като борсовото му наименование е XAU и той вече съхранява своите пари не в български левове, а към момента на осъществяване на операцията – в количество злато. Но то показва текущата цена в лева. И ако го отвори човек примерно след една година, златото ще се е покачило с 10%, то той вече ще види, че левовете срещу това злато, което си е купил, са с 10% повече. Естествено, ако златото в някакъв момент, намали цената си, тогава левовете ще се окажат по-малко. От тази сметка също могат да се нареждат пари в лева.
Човек може спокойно да каже – от моята „Златна сметка“ искам да наредя сто лева на сестра ми. Той спокойно може да ги нареди и приложението само осъществява операцията.
Продава злато за сто лева и нарежда превода. Така че е много удобно и лесно за работа. Осъществили сме възможност – след време, ако човек желае златото, което е придобил, естествено, то трябва да е кратно на някакви стойности, да го получи и физически. Има и такава възможност. Но първо доставката струва нещо и второ – трябва да е наясно, че всяко съхранение на злато крие рискове, за разлика от онова, което е в банката.
Така че това е един интересен продукт и ние се радваме, че като при всеки нов продукт в началото ръстовете са драматични. Ние за първите шест месеца имаме 130 ръст на средствата в злато, а 130 е впечатляващо за нашата банка, с нашия размер. Такива драматични числа могат да се видят само при нов продукт. Предполагам, че интересът ще продължи. В момента основният интерес идва от физическите лица, въпреки че той е предложен и на юридическите лица. Но очевидно българинът – като физическо лице – му е по-интересно търсенето и притежаването на злато във всичките му разновидности.
Г-н Бакалов, поздравления за новата придобивка на ПИБ. Сградата е впечатляваща. Тази цялата сграда на банката ли е?
– Ние сме наели около 70% от сградата, може би малко и по-малко. Останалата част от сградата по информацията, която аз имам, ще бъде наета от технологични компании.
Затова и сме тук – Sofia Tech park e инкубатор за иновации, за технологични компании. А пък ние ще имаме възможност за хубава интеракция с тези компании – точно защото сме един от дигиталните лидери не само в България, но и в региона.
Ние имаме какво да им покажем. Имаме с какво да им помогнем и имаме какво да вземем от тях. Така че съм развълнуван от това, което предстои, защото е наистина много правилно и много добре ни позиционира – там, където ни е мястото.
А как се отразява промяната на екипа?
– Екипът е впечатлен от сградата – от това, че е нова и че има много пространство. От това, че всички сме на едно място и всяко едно решение, за което преди това се пътуваше между няколкото ни други сгради, за да отидеш и да се срещнеш с екипа, сега се взима много бързо. Решаваме нещо да обсъдим – след 5 минути сме се събрали и го правим. Защото ние сме петата по големина банка в България. И това е сериозно предизвикателство – мястото и сградата да отговарят на всички стандарти. Да може да се осигурят всички изисквания, които една високотехнологична банка има към помещенията.
Екипът, естествено, трябва да се пренастрои – една част идват от бул. „България“, друга идва от други офиси, трета – от бул. „Драган Цанков“, четвърта – от „Енос“ – от центъра на София. Събираме целия екип от различни места и всеки се пренастройва. Но крайната цел е достатъчно мотивираща и екипът е вдъхновен.
Сигурно ще има служители, които се срещат за първи път?
– Не, освен тези, които са назначени след началото на пандемията. Със сигурност има и такива, които не се познават, но текучеството при нас е малко. По-скоро отдавна не са се виждали на живо, защото те се виждат през видеоконферентните разговори. Но не е същото.
