Рзчитането на данни и анализът им продължава да е необходим сегмент при функционирането на различни индустрии – от селското стопанство до производството, от здравеопазването до финансовите услуги.
Логично е следващото поколение лидери да са наясно с важността на анализа на данни, тъй като той оказва влияние както върху стратегиите, така и върху вземането на решения, провеждането на операции и има и безброй други функции.
Джоел Шапиро – преподавател по мениджмънт в Kellogg School към Северозападния университет в Илинойс разработва рамка, съставена от четири ключови сфери от умения и способности, които да помогнат на настоящите и бъдещите анализатори на данни не само да усъвършенстват способностите си, но и да добавят максимална добавена стойност към бизнеса си.
Шапиро е убеден, че тази рамка може да се прилага към всеки един бизнес, разбира се, като се отчитат и неговите специфики.
1. Откриване на проблеми: Виждане на истинския проблем
Когато анализаторите на данни се захванат за работа, те, без да искат, навлизат в целия бизнес, за който подготвят експертната си оценка. Те имат уникална гледна точка, както за решаване на проблеми, така и за идентифициране на нови предизвикателства. Ето един пример от реалния свят. Ръководителят за връзки с обществеността в отдела за гости на хотелска верига от среден клас получавал критики от ръководството заради ниските оценки на процеса на регистрация. Проучванията показали, че гостите смятат, че регистрацията е лошо управлявана, отнема твърде много време и не давала резултатите, които те са искали – безпроблемно и приятно преживяване. Ръководството също така установило, че хората, които са оценили чекирането като лошо, по-рядко отново идвали в хотела.
Отделът за връзки с обществеността, отговарящ за гостите, се обърнал към екип за анализ на данни, за да открие причината за проблема с регистрацията. Когато те анализирали демографските данни на клиентите, видовете стаи, които са искали, дали са се регистрирали на рецепцията, на киоск или по телефона, както и времето на деня, годишния сезон и дали клиентите са били в програмата за лоялност, екипът за анализ на данни не успял да открие основната причина.
Тогава един служител предложил да погледнат анкетните карти, които клиентите попълвали в края на пребиваването си, за да оценят престоя си в хотела. От анализа на оплакванията им се появили нови проблеми – а именно, че инфраструктурата на хотела не била оптимална. Гостите са имали проблеми с Wi-Fi, ключовете за стаите понякога не отключвали, мебелите били счупени или стаите не били чисти при пристигането им. Тези проблеми не били пряко свързани с регистрацията, но гостите си ги обяснявали с процеса на настаняване, защото това запомнили в първия момент, след като се регистрирали в хотела. В крайна сметка проблемът бил в начина на управление на хотела, а не в процеса на регистрация.
Извод: Решаването само на конкретния проблем, който стои пред вас, може да означава да пропуснете възможности да помогнете за това бизнесът да се подобри по друг начин. Тези, които работят с данни, често имат достъп до по-специфични аспекти на бизнеса. За да могат умело да решават проблемите, лидерите в областта на данните, трябва да възприемат по-широк поглед и да направят по-задълбочен анализ, с по-голяма яснота за това какво е най-важно за бизнеса. По този начин лидерите в областта на данните могат да добавят стойност, като идентифицират проблеми, които иначе остават незабелязани.
2. Определяне на обхвата на проблема: Постигане на яснота и конкретност
След като проблемът е забелязан, следващата стъпка е как анализите могат да помогнат за решаването му. Това е особено важно, ако бизнес лидерът се е обърнал към екипа по данни, изразявайки някаква неясна загриженост или поставяйки им предизвикателство.
Джоел Шапиро обяснява, че по време на своите семинари прави следното упражнение: Влиза в ролята на продуктов, стратегически или маркетингов лидер с добре дефиниран проблем в главата си. Все едно носи отговорност за клиенти и иска да може да определи кои от тях могат да дадат ниски оценки на нетния промоутър (NPS), за да може подобен риск да бъде избегнат, а и те да останат доволни.
Всеки анализатор на данни би трябвало да знае как да реши подобен проблем. Но бизнес лидерите рядко действат по този начин. Те казват: “Ние се борим да разрешим най-важните проблеми на нашите клиенти, като ги обвържем с пазарните си стратегии. Проблемът може да е свързан с някакъв тръбопровод, а в компанията да не могат да съгласуват усилията си по отстраняването на проблема. Не е намерен отговор на въпроса “кой” и “защо”.
Важно е и да има разяснителни въпроси, като “Какво се има предвид под “съгласуване?” и “Как измервате проблемите на клиентите?” и “Кои мерки показват, че сте успели (или не)?” Следва повтарящ се процес на извличане на информация, която да помогне за изработването на добре дефиниран проблем, който може да бъде решен с помощта на инструменти за анализ на данни и концепции. Има контролен списък с проучвателни въпроси, които Шапиро задава:
Какъв точно е проблемът, който се опитваме да решим?
Кои резултати, ако се подобрят, биха показали, че проблемът действително е решен?
Какви данни би трябвало да са налични за решаването на проблема и какви данни са налични в действителност?
По какъв начин анализът ще доведе до решение?
Отговорът на последния въпрос вероятно е най-важната част, тъй като той ще определи подходящия модел за прогнозиране.
Следва разиграване на много сценарии “какво ще стане, ако” с бизнес екипа. Например: “Ами ако резултатите покажат това или онова? Как това ще помогне да вземете по-добро решение?” Често бизнес лидерите се опитват да избегнат този въпрос, като предполагат, че могат да помислят за действия, след като аналитичните резултати са налични.
Изводът: За да се справят отлично с планирането на проблемите, анализаторите на данни се нуждаят от добри комуникационни умения, за да обсъждат проблемите с бизнес лидерите и да достигнат до необходимата конкретика, която ще позволи данните да са инструменти и концепции за анализ, които да допринесат в значителна степен за бизнеса. Едва след това проблемът може да бъде предаден за анализ на екипа по данни.
3. Управление на проблемите – актуализации, събиране на обратна връзка
След като проблемът е идентифициран и очертан, много анализатори на данни се изолират и се появяват едва тогава, когато намерят решение. Този подход е много проблематичен. За да бъде най-ефективен, процесът изисква голям обмен на информация.
За анализаторите на данни е важно при този обмен на информация да се възползват от възможността да получат обратна връзка. Например: “Тези първоначални резултати представляват ли интерес за бизнес екипа?” и “Правилно ли дефинираме термините?” В зависимост от отговорите, те могат да започнат да търсят други данни и така да дообогатяват базата си от информация, докато проектът приключи.
Този подход невинаги съвпада с метода на работа, който някои анализатори на данни прилагат. Те се влюбват в модела си и в творческите си техники за решаване на проблеми и нямат търпение да направят голямото откритие.
Но “големите открития” са лоша практика – има опасност от обратен ефект. Твърде много изненади във финалната презентация може да принуди аудиторията да заеме отбранителна позиция. Причината? Изненадващите резултати често подтикват хората да започнат да поставят под въпрос данните и методите, на които те се базират.
Всеки модел на данни изисква предположения (например какво да се прави с липсващата информация, как да се третират отклоненията и т.н.). Ако анализаторите на данни не обсъждат предварително своите предположения, а вместо това изчакват до края, бизнес екипът ще ги затрупа с въпроси и ще изтъкне слабостите им. В обратния случай, чрез въвеждане на бизнес екипа в процеса на вземане на решения, те ще се съгласят с резултатите и ще им се доверят.
Много бизнес лидери са споделяли, че най-добрите окончателни резултати са тези, в които няма изненади. Те са били през цялото време в тясно сътрудничество с екипа от анализатори на данни и крайният резултат или финалната презентация е просто кулминацията на тяхната работа до момента. По този начин се постига съгласие чрез сътрудничество.
Изводът: Управлението на проблемите установява процес на предоставяне на редовни актуализации и събиране на обратна връзка от бизнес екипа. Специалистите по работа с данни и ръководителите на екипи, които са водещи в тази област, са в състояние да насърчават и улесняват откровените дискусии, които гарантират, че крайният продукт ще бъде одобрен от бизнес екипа без изненади.
4. Говорете на езика на аудиторията
В този момент преминаваме от проблема към решението, като успехът зависи от това колко добре лидерите на работата с данни и техните екипи са изпълнили първите три стъпки. За определянето на окончателното решение, екипът, отговарящ за данните, трябва също така да го предостави във вид, който е разбираем и следователно е приложим.
Това не означава само да представите данните в диаграма или в пита. По-скоро решението трябва да бъде предадено на език, който е разбираем за бизнес екипа. Един от инструментите, които съм препоръчвал, е двустраничен меморандум за анализ на данни, който подчертава най-важните елементи на проблема, който трябва да бъде решен. Въпреки че две страници може да изглеждат много сгъстени, особено в сравнение с огромните доклади, които екипите за данни често генерират, краткостта е силата, което я прави тайно оръжие.
Ограничението от две страници може да помогне да се избегне изкушението да се разказва непрекъснато за подробности около анализа на данните, а и да насърчи фокусирането върху направените препоръки и доказателствата за тях. Аз със сигурност не съм единствен, който се застъпва за по-кратки презентации. Основателят на Amazon Джеф Безос изискваше от изпълнителните директори да представят идеите си в бележки от шест страници (в сравнение с една страница PowerPoint презентация), които могат лесно да бъдат възприети и обсъдени.
Изводът: “Преводът на решенията” изисква лидерите да позабавят темпото и да обмислят как да въздействат най-силно със своите анализи и препоръки. Като използват прост език, без да правят компромис със сложността на проблемите, тези, които са отличници в тази област, могат да предоставят еквивалент на така наречената асансьорна реч, за да ангажират бизнес лидерите с убедителни и разбираеми решения.
Тъй като данните и анализите все повече се внедряват в бизнеса и решенията, екипите за работа с данни трябва да се придвижат далеч отвъд простото решаване на проблемите, които са им възложени. Лидерите по работа с данни и техните екипите трябва да се съсредоточат върху термините “сътрудничество и комуникация”. Това означава да станат по-умели и да влязат в по-широки роли, които им помагат да открият истинския проблем, като обхванат неговото естество и значение, да направляват процеса с периодични актуализации и да предоставят, и превеждат решенията, които наистина ще окажат въздействие.
