Татяна Иванова, изпълнителен директор „Дигитализация, данни и операции“ на Обединена българска банка и иновационен лидер на KBC Group в България, взе отличието в категория „Иновации“ на конкурса „Мистър и Мисис Икономика“ за Кейт – персоналният дигитален асистент в мобилното приложение ОББ Мобайл.
Проектът за AI асистента на ОББ спечели вота на журито с това, че променя изцяло модела на банково обслужване на клиентите.
„Високата добавена стойност и уникалността на Кейт се дължат на последни технологични решения в сферата на иновациите. Кейт се превърна в най-ефективния помощник на нашите служители и клиенти. От услугите на Кейт вече се възползват 76% от потребителите на мобилното банкиране на ОББ в 112 различни клиентски ситуации. За година и половина от своето съществуване Кейт има над 1 млн. проведени разговори с клиенти на ОББ и автономността ѝ – способността да разбира и отговаря самостоятелно на клиентски въпроси, достига 57 на сто. Изчисленията ни показват, че по този начин тя е освободила 46 400 работни часове на нашите служители“, поясни Татяна Иванова.
„При Кейт използваме AI, за да създадем осезаеми ползи за нашите клиенти. С нарастването на нейните възможности тя помага на клиентите лесно да се ориентират в цялата вселена на нашите банкови и застрахователни услуги и продукти. По всяко време и навсякъде: усещането е да имате своя личен ОББ асистент в джоба си.“
Най-силната страна на Кейт е персоналното съдействие, което тя е в състояние да окаже на всеки един клиент в защитената среда на ОББ Мобайл след вход в приложението. Кейт дава конкретна и точна индивидуална информация на клиента като например неговия IBAN, разполагаема наличност по сметка, дата и размер на предстояща вноска по потребителски кредит и/или кредитна карта, чакащи плащания по битови сметки към неговите лични партиди, изтичаща дебитна/кредитна карта, е-винетка, пропусната вноска по Систематичен инвестиционен план, проверка на натрупани точки към кредитна карта и други. Любопитната статистика, която доказва полезността на Кейт, показва, че всяко 5-то проактивно предложение от Кейт е довело до заявяване на продукт или услуга, а всяка трета е-винетка закупена в ОББ Мобайл е след инициирана комуникация от Кейт, въз основа на клиентско сегментиране и управление на данни в реално време.
Дигиталният асистент на ОББ може да бъде в помощ и в други персонални ситуации като проверка на получени приходи и направени разходи по банкова сметка за желан от клиента период, или важни такива, изискващи бързи действия – блокиране и деблокиране на карти. Това изцяло отличава Кейт от обикновените чат ботове, които дават единствено генерична информация и насочват към общи продуктови данни на уеб сайта, при които липсва персоналния детайл за клиента.
Друга особеност на AI асистента на ОББ е възможността тя да се самообучава и да разбира все повече и повече, благодарение на всеки нов разговор с нея, което е невъзможно при чат ботовете, отговарящи само и въз основа на предварително зададен сценарий.
