Летният сезон поставя таксиметровите компании във Варна пред едно и също предизвикателство всяка година – повече туристи, повече жители в града и значително по-висок брой заявки за превоз. За клиентите това често означава натоварени телефонни линии, чакане и несигурност дали ще успеят бързо да организират своето пътуване.
По данни на Hippo Taxi през най-натоварените дни от сезона компанията отбелязва ръст от над 150% от заявките получени през кол центъра, спрямо спокойната част от годината. Именно този повтарящ се модел стои в основата на разработката на Айва (AIVA – AI Voice Assistant), първият AI гласов асистент в България на таксиметров компания.
Разработката е реализирана в рамките на няколко месеца, изцяло от вътрешния екип на Hippo Taxi,
въведена е в експлоатация на 27 юли тази година и вече обслужва реални клиенти. Всяко обаждане към кол центъра на компанията първо се поема от Айва. При нова поръчка AI асистентът насочва клиента към оператор, който приема началния и крайния адрес, след което Айва отново поема разговора и остава на линия, докато системата търси свободен автомобил.
Когато водач приеме курса, Айва съобщава на клиента, че автомобилът е намерен, и предоставя основната информация за пътуването като работен номер на автомобила, приблизителна цена спрямо трафика, данни за водача и очаквано време на пристигане. Ако клиентът вече има активна поръчка, асистентът я разпознава автоматично и може да предостави актуална информация за нейния статус. По този начин клиентът получава информация за поръчката си в рамките на едно обаждане, без да е необходимо да затваря и да се свързва повторно с диспечерския център.
“Убеден съм, че
след няколко години изкуственият интелект ще бъде естествена част от всяка модерна таксиметрова компания.
Въпросът вече не е дали използваш AI, а дали го използваш така, че да решава реален проблем на клиента. Именно с тази идея създадохме Айва. Не за да замени хората, а за да премахне неприетите обаждания, чакането, несигурността и повтарящите се процеси, така че екипът ни да може да бъде още по-полезен там, където човешкото отношение е незаменимо”, казва Ивелин Георгиев, изпълнителен директор на Hippo Taxi и член на УС на Българската асоциация на таксиметровите компании.
Само няколко седмици след внедряването на Айва компанията отчита първите резултати. Виртуалният асистент намалява до около една трета работата на служителите в кол центъра, спрямо досегашната им работа и по този начин увеличава капацитета на екипа с близо две трети. По този начин се оптимизира работа на служителите и могат да се поемат повече поръчки.
В момента Айва е интегрирана със системата за управление на поръчките на компанията
и предоставя информация според реалния статус на всяка заявка. На този етап асистентът все още не разпознава адреси с необходимата точност, поради което разговорите, изискващи уточняване на адрес или допълнителни детайли, автоматично се прехвърлят към оператор.
Според Ивелин Георгиев, внедряването на изкуствен интелект в обслужването е част от широката стратегия за развитие на градската мобилност и повишаване на стандарта на таксиметровата услуга. През последните години Hippo Taxi последователно инвестира в модернизация на автопарка, дигитални решения и обучение на водачите, като целта е технологията да подобрява изживяването на клиентите, както и да оптимизира работата на служителите.
Айва (AIVA – AI Voice Assistant) е виртуалният гласов асистент на Hippo Taxi. Той предоставя информация за активни поръчки, уведомява клиентите при намиране на автомобил, съобщава прогнозното време за пристигане, позволява отказ или повторен опит за намиране на автомобил и при необходимост прехвърля разговора към служител от отдела за обслужване на клиенти.
