Потребителите са специално защитени, когато пазаруват стоки или услуги извън търговски обект – например в дома им, на работното място, по време на екскурзия или на презентации, тъй като е отчетен допълнителният момент, че в тези случаи те не са толкова внимателни. Това припомни Игнат Арсенов, главен директор „Контрол на пазара“ в Комисията за защита на потребителите.
Поводът е конкретен казус с израелска козметика, която по време на презентации е предлагана заедно със стокови кредити на индивидуално поканени по телефона потребители. „Има постъпвали в КЗП жалби, извършили сме проверки по всяка една от тях. Включително сме използвали и метода „таен клиент“ – наши служители са се представили пред търговеца като потребители, като така сме тествали как реагира търговецът, каква информация предоставя и т.н.“, посочи Арсенов.
„Най-важното нещо, което констатирахме, е че има информация за правото на отказ и когато потребителят го е упражнил надлежно и в срок, в крайна сметка то е било уважавано и парите му – връщани. Когато за покупката е теглен стоков кредит, договорът за него също се разваля и потребителите биват удовлетворявани“, обобщи Игнат Арсенов. Той допълни, че с отделна проверка експертите на КЗП са анализирали договорите за неравноправни клаузи, като такива не са установени. „Проверили сме и целия процес на предлагането на продукта от страна на търговеца за евентуално прилагане на нелоялни и агресивни практики. В конкретния случай не са установени такива“, добави той. По думите му жалбите са намалели и в момента има само една, която е свързана с качеството на продукта, т.е. с рекламация, а не със самия начин на продажба.
Според Игнат Арсенов до проблеми при този способ за продажба може да се стигне поради невнимание и недостатъчно познаване на правата. „Просто потребителите се подвеждат заради мястото, на което им се продава, и решават да закупят. Но те могат да защитят правата си чрез предвидената в закона възможност за връщане на продукта в 14-дневен срок. Жалбите, които стигат до КЗП, са основно от потребители, които не са разбрали своите права, но в резултат на нашата намеса ги научават и ги упражняват, като съответно успяват да се откажат от договора“, коментира той.
Упражняването на правото на отказ в 14-днения срок става писмено пред търговеца, а не по телефона например, тъй като е добре да има доказателства. Потребителят не е задължен да посочва каквато и да било причина, ако реши да се откаже от договора в този период. След това имаме нов 14-дневен срок, в който трябва да върнем закупените продукти, а търговецът трябва да ни възстанови парите по същия начин, по който са заплатени. Ако сме платили с кредитна карта – по нея, ако е по банков път – с банков превод. В случай че търговецът не е информирал клиента си за правото на отказ, той подлежи на санкция, а срокът за отказ от договора се увеличава с една година.
Право на потребителя е след разваляне на договора за покупка, да се прекратят и всички останали договори, които са свързани с него. „Ако ние сме си купили козметика, но същевременно сме сключили допълнителен договор за стоков кредит, той също се прекратява. Задължение на търговеца е да уведоми съответния кредитодател за това, за да бъде прекратен и този договор“, обясни още Арсенов.
В случай че търговецът не удовлетвори желанието на потребителя да се откаже от договора, той може да се обърне към Комисията за защита на потребителите, а впоследствие и към помирителните комисии, а като крайна инстанция – към адвокат и съд. „Комисията може да наложи санкция на търговеца и да съдейства на потребителя да му бъдат върнати парите – било то чрез директни преговори, чрез помирителните комисии или ако не се постигне доброволно разрешаване, да му даде насоки за това как може да се процедира към съда“, разясни експертът.
