Спираща дъха гледка, приказна градина, изискан ресторант, уникален СПА център… Снимките на всичко това са придружени с достатъчно високи цени, за да е сигурен туристът, че ще получи желаните "пет звезди". Повечето хотели в нашата страна се опитват да привлекат клиенти именно с такива похвати. Но действителността твърде често се разминава с обещаното в брошурите или интернет – големият басейн се оказва тесен дори за децата, хубавата баня всъщност е мухлясала, а охраняемият паркинг е далеч от хотела и се плаща отделно. Такива простотии няма как да не разочароват клиентите и, което е по-лошото, създават мнението, че у нас нищо не е така, както изглежда.
Какво да очаква човек, отивайки например в един тризвезден или петзвезден хотел? Отговорът може да е разтеглив като локум, тъй като няма единен световен стандарт за категорията на местата за настаняване, а критериите на Световната туристическа организация са само с пожелателен характер. С други думи, всяка държава решава сама за себе си какво е достатъчно, за да бъде един хотел елитен, и какви минимални удобства да предлага, за да бъде изобщо категоризиран. Затова при гърците е едно, а при нас – друго.
За България тези изисквания са разписани в Наредбата за категоризиране на средствата за подслон, местата за настаняване и заведенията за хранене и развлечения. Но независимо от динамичното развитие на туризма и жестоката конкуренция документът не е актуализиран вече шест години. Той не бе пренаписан дори след приемането на новия Закон за туризма през 2013-а, при все че имаше задължително изискване това да се случи в шестмесечен срок след влизането на норматива в сила. Едва преди дни министърът на туризма Николина Ангелкова се осмели да представи проект на правилата за категоризиране на хотелите и ресторантите. В него подробно се описва какво би трябвало да се крие зад звездите (виж карето). Никъде обаче не се споменава и дума за качество. Така уж по-луксозният обект може да се окаже с евтини чаршафи, захабени килими и пожълтяла тоалетна. Нищо не се казва и за обкръжаващата инфраструктура. Мръсотията наоколо, строителните площадки, шумът, разбитите улици, липсата на осветление… Подобни "изненади" лесно могат да засенчат и най-прекрасните инак места. Неслучайно от началото на юни Комисията за защита на потребителите е констатирала 130 нарушения на категоризацията на обектите. "Най-често в хотелите не се предлага пълният набор от услуги, който съответства на броя звезди", обясни председателят й Димитър Маргаритов.
Според министър Ангелкова проблемът ще се реши с приемането на новата наредба за категоризиране. Така ще се въведат минимални задължителни изисквания, които ще гарантират качеството на предлагания туристически продукт и информираността на потребителите.
"Наредбата е прецизирана. Премахнати са част от изискванията, които към днешна дата са неактуални, създадени са нови такива, които отчитат реалната ситуация и тенденциите в предлагането в местата за настаняване и заведенията за хранене", казва още Ангелкова. Облекчени са например изискванията към по-малките и с по-ниски категории обекти. Тези към луксозните хотели пък са завишени и в стая 5 звезди телевизорът занапред няма да е по малък от 32 инча. Фиксирани са още броят и видът на възглавниците, съдържанието на минибара, кърпите в банята и т.н. Разписани са и специални правила към изграждането, обзавеждането и оборудването на хотелските стаи и апартаменти, за да могат да се обслужват и хората с намалена подвижност.
Създава се задължително изискване всички категории хотели да въведат единен вътрешен телефонен номер 9 за връзка с рецепцията. Целта е туристът да бъде максимално улеснен, особено ако му се наложи да потърси бърза или спешна помощ в дадена ситуация.
Доста от действащите досега изисквания вече са заличени. Такава е съдбата на скрития от погледа на клиента ключарник и металната каса на рецепцията, предоставянето на ключ или магнитна карта за туристите, врата с шпионка на стаите и други. Премахнати са и ненужните в днешно време термометър и барометър до главния вход и на рецепцията, информационното табло, стойката за рекламно-информационни материали и т.н., тъй като всички тези услуги днес са налични с едно натискане на екрана на смартфона. Точно затова е обърнато по-сериозно внимание на предлагането на безплатен безжичен интернет и преносими компютри при поискване.
Браншовите организации от сферата на туризма още нямат официална позиция по предложените промени. Но като цяло хотелиерите не са притеснени от нововъведенията, тъй като те няма да ги засегнат поне до края на 2015-а. Наредбата предвижда шестмесечен гратисен период, а и след неговото изтичане нарушителите трудно ще бъдат хванати в крачка поради липсата на контролни органи. Вероятно чиновниците ще продължат да работят по установения в Закона за туризма график на проверките, според който тази година се инспектират обектите, категоризирани през 2008-а и 2009-а. А въведените в експлоатация през 2010-а и 2011-а хотели и ресторанти ще са на прицел догодина. С други думи, бизнесмените ще имат на разположение достатъчно време да влязат в крак с изискванията. Въпреки това прогнозите са, че поне една трета от по-старите хотели ще се разделят с част от "блясъка" си, тъй като не отговарят на критериите.
Изисквания за категоризация
1 звезда
Задължително трябва да има места за паркиране и асансьор, ако сградата е с повече от три етажа. Необходимо е наличието на място за обслужване на хора с увреждания, универсална инвалидна количка, автомат за почистване на обувките (или четка за пясък при морските хотели). Единичните стаи не могат да са с по-малка площ от 11 кв. м, а двойните – 12 кв. метра. Санитарният възел следва да е поне 2.25 кв. м, душът да е със завеса, хавлиените кърпи да са по две на легло, да има тоалетна хартия и козметика за баня. Телевизорът става задължителен още от тази категория хотели.
2 звезди
Към изискванията за една звезда се добавят телевизор, сейф, телефон, аптечка и план-схема на обекта във фоайето. Необходими са още щандове за стоки и сувенири, градински и водни декоративни площи, както и индивидуални касети за съхраняване на ценности на гостите. В тази категория става задължително наличието на заведение за хранене. Освен това хотелът трябва да разполага с технически средства за охрана и пиколо, а камериерките и рецепционистите да имат минимални познания поне по един чужд език. Към услугите се прибавят пране, гладене, екскурзии и други забавления.
3 звезди
Към горните изисквания се добавят: за стаите – антре с вграден гардероб, мека мебел и салонна масичка, минибар и румсървиз . В банята вече трябва да има вана или душ кабина, хавлиените кърпи да са по три на легло плюс една кърпа за вана. Фитнесът и детската занималня стават задължителни, а заведенията за хранене и развлечения – най-малко две. Необходим е и спортно-занимателен комплекс. За три звезди е нужен и портиер, а персоналът трябва да говори чужд език и да има професионална квалификация в съответната област. Наред с това хотелът е длъжен да предоставя бизнес услуги, химическо чистене, занимание за деца, коли под наем, купуване или заверка на билет, резервиране на места в заведение за хранене и други.
4 звезди
Допълнителното при тези хотели е басейнът – открит за летните и закрит за зимните. Трябва да има масажна зала и сауна, фитнес, детски басейн, козметичен салон, устройства за безналично плащане и стенни часовници за часовите зони по света. Също така връзката с интернет във всяка стая става задължителна. Нужен е и бизнес център с пълно оборудване и конферентен блок. Вместо хавлии трябва да се предлагат халати плюс чехли за еднократна употреба, сешоар, гребени, а козметиката се обогатява със соли за вана. Хотелът трябва да предлага и превоз до основните транспортни и бизнес зони в близкото селище или курорт. В случая вече е необходимо ръководството да притежава висше образование и определен стаж в туризма, както и да говори свободно поне два чужди езика.
5 звезди
Прибавят се още редица услуги, магазини, летен, зимен и детски басейн. В стаите е необходимо да има едновременно вана и душ кабина. Има специални изисквания за униформите и броя на персонала, размерите на коридорите, стълбищата, фоайетата на хотела, входа, козирката, климатични инсталации и други. Двойната стая вече е минимум 20 кв. м, а санитарният възел – 6 кв. м, като в него трябва да има телефон с озвучителна система.
