Кристоф де Мил
Новите технологии се създават на принципа, че експертите не питат клиентите какво искат, а ги наблюдават какво правят и от какво имат нужда и на тази база разработват продукти които да им улеснят живота. Технологията не може и не бива да се създава сама за себе си. Тя трябва да отговаря на определени потребности на хората.
Все п чсто с чуват заявления, че ние не разполагаме с много време за да променим технологично финансовите услуги. Според мен повечето хора надценяват онова което може да се случи през слдващите две години, но подценяват перспективите пред които сме изправени през следващите десет години.
Какво предстои?
Много се говори за иновациите в технологиите. Те наистина се развиват изключително бързо. сега говорим за чипове, за смарт карти. Но според мен много скоро ще говорим за технологично устройства които ще са имплантирани в човешкото тяло. Например за чипове имплантирани в ръцете на хората, които да им позволяват да извършват финансови операции във виртуалното пространство само с докосването на дадено устройство с ръст. Това според ме скоро ще се случи. Вижте например интелигентните автомобили които се движат без шофьор само чрез специална интернет програма. Не след дълго според мен те ще се превърнат в ежедневие. И това ще се отнася за много други сфери на човешкия живот, не само за транспорта.
Учените успешно работят за увеличаване на продължителността на човешкия живот и не бива да се учудваме ако в скоро време започнем все повече да виждаме хора на по 150 години. Всичко това ще доведе до значителни промени в нашето общество. Следващата генерация ще може да живее до 150 години. Електрическата кола ще стане стандарт за живот. Роботите ще се превърнат в неотменна част от нашия живот.
Какво означава това за банките. Вече многократно сме го чували че ние сме скучни и това наистина е така. Ако не се променим банките няма да са необходими. Банкирането ще е необходимо, но не и банките. Ние сме бавни в иновативните решения. Променихме нещата от касовите разплащания до мобилния портфейли като го направихме на няколко сътпки. Променихме нещата от това да отидеш в офис за да вземеш кредит до вземането на заем през компютъра. Това е дигитализация, не е иновация.
Голямото предизвикателство е в това, че ако не можеш да предлагаш услугите дигитално изкачаш от бизнеса. Ключовите технологии които вярвам че ще се променят и ще променят нашия живот са няколко – първата е свързана с породената от пазара необходимост за създаване на специален софтуер или образно казано на машина която да изпълнява заявените от клиента желания за създаване на банкова услуга. На повечето хора им е омръзнало постоянно да свалят апликации за отделни услуги. Затова бъдещето е на софтуерите които ще дават възможност клиентите да получат точно онази услуга която им е нужна. И тази заявка ще става устно. Общуването на клиента с банките ще става именно през тази машина или софтуер.
Общуването на клиентите с банките в бъдеще ще става чрез роботи – например чатботове, и няма да е нужно да има хора които да извършват тази дейност.
Счетоводните процеси в банкирането също могат да бъдат извършвани от софтуер,
До 2020-а около 50 млрд. броя електронни устройства ще бъдат свързани в глобалната мрежа. Това ще позволи например да се извършва плащане докато човек кара кола през нейния компютър защото той ще е свързан в глобалната мрежа. Няма да има нужда да ходите до магазина за да пазарувате. През мобилното си устройство ще знаете какво има в хладиника ви който ще е с компютър и ще е свързан с глобалната мрежа, пак това устройство ще ви каже какво трябва да поръчате от магазина за да попълните липсващите в хладилника продукти, така че броят и асортимента им да отговаря на хранителният ви режим и с ваше съгласие пак през мобилното устройство вие ще поръчате доставката на тези продукти.
Ако искате да направите шопска салата вие казвате на софтуера си че тази вечер искате да направите шопска салата. Вашия софтуер ще знае какви продукти имате в хладилника и ще поръча тези които не ви достигат за да направите желаната от вас храна.. И това само като зададете командата че искат да си направите шопска салата.
Примера с дроновете – застраховката на продукцията в земеделското поле.
Румен Радушев
Когато говорим за дигитално банкиране имаме над 1 млн. клиента и над 2 млрд. лв. кредити. През последните години постигаме над 41% средно месечен ръст на продажбите което означава, че печелим доверието на нашите клиенти. Предизвикателствата свързани с технологичните промени в предлагането на банкови услуги имат начало, но нямат край, защото изискванията на самите клиенти с променят постоянно във времето следвайки технологичните промени..
"Дигитализацията не засяга само банкирането, но и всеки аспект от нашия живот", отбеляза Румен Радушев, началник управление "Индивидуално банкиране и алтернативни канали" в Пощенска банка. Според думите му потребността от дигитализация на банковите процеси е все по-силна от всякога. Ние държим в ръцете си телефон с който можем да правим толкова много неща които преди десет години въобще не сме си представяли че можем да правим. Можем да заявим категорично че технологичните решения от вчера не дават отговор на утрешните предизвикателства. Затова когато става дума за тази сфера винаги трябва да гледаме напред при разработването на иновативни решения. И това се налага не защото иновациите са самоцел за банките, а тъй като клиентите са различни.
Той илюстрира този факт с резултати от проучване, което показало, че над 70% от хората, родени след 2000-та предпочитат да посетят зъболекар, пред това да влязат в банков клон. От същото това проучване става ясно, че 70 % от запитаните казват, че възприемат банката като транзакционен бизнес, над 30% заявяват че според тях няма да има нужда от банки след пет години, други над 30% смятат, че в рамките на 90 дни могат да си сменят банката без никакъв проблем. В една такава среда е редно да се запитаме доколко банките са подготвени за да се справят със всички тези предизвикателства. Този проблем може да се визуализира като едно слонче ходещо по въже като в образа на слончето са банките, а въжето олицетворява голямата промяна която виждаме в нагласите на клиентите. От една страна е разпространеното мнение за банките че са бавни тромави и трудноподвижни, от друга е желанието на клиентите всичко да става бързо , прозрачно сигурно и евтино. Тук големия въпрос, който всеки банкер трябва да си зададе е дали банките ще успеят да се променят достатъчно бързо или клиентите ще отидат при някой друг..
Има няколко модела по които банките се опитват да решават съществуващите и предстоящи предизвикателства свързани с навлизането на информационните технологии във финансовите услуги. Има банки които с цел да запазят репутацията си създават специални компании, други банки вече имат роботи които консултират техните клиенти, трети – като "Сан Паоло" са инвестирали около 1 млрд. евро за да изключат напълно хартията от своите операции. В тази среда поне според мен най-голямата заплаха са технологичните гиганти, тъй като те имат цялата информация за клиентите и разполагат с огромни бази данни за пазарите. Това което ние виждаме че тези технологични гиганти първо се фокусират върху пазара на плащанията, а след това евентуално ще преминат и към финансиране на хората които са техни потребители. Малките финтех компании също се опитват да заемат по голяма ниша на пазара. важно е да с знае че банките не са поставени в равни условия с всички тези конкурентни компании.Банките са изключително силно регулирани, дейността им е обвързана с редица изисквания на много закони, докато финтех компаниите атакуват в ниши, които им позволяват да развиват бизнес при възможно най-ниски регулативни изисквания. Благодарение на тази тяхна политика според анализ на "Голдман Закс" колкото и да са малки финтех компаниите, благодарение на водената от тях политика в скоро време банките ще бъдат изправени пред заплахата да изгубят над 5 трилиона долара приходи. Освен това пак според този доклад около 20% от банковото кредитиране може да премине в ръцете на тези компании- Предвид агресивното развитие на финтех компаниите е много важно те да бъдат поставени при равни условия с банките по отношение на регулациите. Защото докато бизнес на финтех компании се развива с много бързи темпове, средствата за инвестиции за изпълнение на регулативните изисквания ги плащат банките. Тази конкурентна среда принуждава банките да имат много сериозни иновационни стратегии и изследванията показват, че 70-80% от банките всяка година правят инвестиции в иновации. От модела на традиционните банки вече се върви към интелигентни банки с висока степен на автоматизация на повечето процеси. Внедряването на изкуствен интелект е много напреднало и има сфери във финансовите услуги при които е невъзможно да се сблъскаш с човешки фактор. Другата сфера която много бързо се развива е дигиталната идентификация.
20 години след като в България започна интернет банкирането страната ни е с едно от най-ниските нива на потребители на тази услуга. Представяте си какъв огромен ресурс е инвестирала в тази услуга всяка банка и в крайна сметка само 3-4% от хората я използват. У нас 95% от плащанията са в кеш докато в съседните държави говорим за около 30-31 процента. В тази среда нашите предизвикателства са малко по- различни от глобалните. И тук ние първо трябва да отговорим на желанията на хората, а не да сме иновативни сами за себе си.
Две решения на Пощенска банка в тази насока са ориентирани точно към желанията на клиентите. Установихме че много хора са недоволни че събираме такси по сметките в които те вкарват заплатите си. Затова създадохме интерактивна сметка в която собственика й получава бонуси ако извършва отделни операции. Така първо вкарваме клиентите в дигитална среда, след това им даваме възможност да намалят или напълно да изчистят таксите които плащат по тази сметка. Този продукт без някакъв сериозен маркетинг получи много бързо и широко разпространение сред клиентите.
Второто решение е свързано с консолидирането и анализа на всички данни за клиентите ни и на базата на това да обособим поведенчески групи и така да разберем кой клиент от каква услуга има нужда. В следствие на този анализ изготвихме индивидуални оферти за всеки клиент в зависимост от профила му. Това означава че когато един клиент одите в банковия ни офис или се обади в кол-центъра ни на екрана на служителя ни ще излезе информация с конкретни предложения за този клиент. Вече 80 % от клиентите ни имат индивидуални оферти, а 27% от тях приемат тези оферти.
"Редно е да се запитаме, до колко банките са готови", подчерта той. В този контекст Румен Радушев изброи финансови институции, които вече са стартирали нови брандове, както и такива, които са поставили роботи – консултанти на клиентите им.
По отношение на заплахите, които крие дигитализацията експертът посочи технологичните гиганти, които съхраняват огромни количества информация за клиентите си. Малките финтех компании същото крият своите рискове, смята той.
"Нужни са еднакви регулаторни изисквания", обобщи Радушев.
