В брой 78 на списание Banker Special Николай Спасов, изпълнителен директор в tbi bank, коментира пред Силвия Джагарова и Калоян Атанасов горещи теми като ролята на AI в банковата дейност, готовността на бранша за приемането на еврото и развитието на хората в екипа на фона на предизвикателния пазар на труда в България.
Публикуваме разговора без съкращения.
Г-н Спасов, като изпълнителен директор в банковия сектор, вие имате широк поглед върху дигитализацията на финансовите услуги. Къде се намират българските банки в този процес? Изоставаме ли спрямо останалите европейски пазари, или има области, в които дори сме по-напред?
– Движим се наравно със западните пазари, като следването на тенденциите е абсолютно реципрочно. Няма сфера, в която българският банков сектор да изостава – всичко, което е валидно за водещите европейски пазари, като дигиталният “онбординг” на клиенти, улеснените проверки на самоличността (KYC), автоматизираните кредитни оценки и дигитални платежни решения, се развива паралелно и у нас.
Изминалата 2024 г. беше поредната успешна за tbi bank година – само за две години банката се изкачи с две позиции в класацията на най-големите банки по активи. Какво стои зад този ръст – стратегия, технологични иновации или нещо друго?
– Отговорът е в комбинация от двете. Стратегията ни да предоставяме качествени услуги на клиентите е основата, върху която изграждаме още по-голямо доверие. Това доверие ни позволява да внедряваме технологични решения, които правят услугите ни още по-добри. Пример за това е, че първи в бранша предложихме на клиентите възможността да откриват депозити изцяло дигитално през мобилното ни приложение.
Но нашето усилие не се ограничава само до клиентската среда (front-end). За разлика от повечето ни конкуренти, които се фокусират основно върху тези решения, ние отделяме огромно внимание и на дигитализацията и трансформацията на вътрешните ни процеси (back-end).
Огромното предимство, което имаме, е изцяло персонализираната ни системата SYNCRO, която е нашият оперативен CRM, както и наличието на повече от 300 RPA роботи, които автоматизират обработката на всякакъв вид вътрешнооперативни заявки. Именно дигитализираните ни вътрешни процеси ни помагат да постигнем крайната си цел – да предоставяме на клиентите максимално улеснени услуги, без да си губят времето.
Изкуственият интелект е една от най-горещите теми в бизнеса, но също така предизвиква притеснения – ще замени ли функцията на човека? Как бихте отговорили на този въпрос?
– Изкуственият интелект със сигурност няма да замени хората, но ще направи работата им по-ефективна и ще освободи време за по-важни задачи. В tbi bank вече използваме AI в над 30 процеса, свързани с обслужването на клиенти и сме интегрирали OpenAI в нашата система SYNCRO. Това осигурява възможност не само за преобразуване на ръчните процеси, които по-рано отнемаха значително време, но и за усъвършенстване на системата чрез интегриране на функции за вземане на решения или изпълнение на сложни операции, позволявайки на екипа да се съсредоточи върху стратегически приоритети.
Много от нашите колеги, работещи в отдели като „Кредитна администрация“ или „Плащания“, се преквалифицираха и започнаха да работят като бизнес анализатори или QA специалисти. Това е доказателство, че AI не само улеснява процесите, но и създава възможности за развитие на служителите. Когато ръчните операции се поемат от системи като SYNCRO и RPA, хората, които се освобождават от тези задачи, намират нови роли в компанията, в които могат да разгърнат потенциала си.
Когато открием ниша с повтарящи се ръчни операции, ние се стремим да я автоматизираме бързо и ефективно, като използваме комбинация от SYNCRO, RPA технологии и OpenAI, за да постигнем оптимални резултати. В следствие на тази автоматизация хората, които се освобождават от ръчните операции си намират място в организацията с други функции.
Този процес е печеливш и за служителите, и за бизнеса – хората, които вече познават добре вътрешните процеси, могат да развият нови умения, а на фона на ограниченото предлагане на квалифицирани кадри в България, води до положителни резултати за бизнеса и ни помага да преодолеем предизвикателствата на пазара на труда.
Подготовката за очакваното приемане на еврото в България е стратегически момент и предизвикателство за банковия сектор. За да останат конкурентоспособни на банковия сектор в еврозоната, банките у нас инвестират значителни средства в дигитална трансформация. Какви конкретни стъпки предприе tbi bank, за да осигури плавен преход за своите клиенти?
– Банките са едни от най-старите финтех компании, защото технологиите и банково счетоводните системи съществуват от десетилетия. Банковият сектор в България отдавна е готов за миграцията към еврото, така че не очакваме да срещнем спънки. Всъщност, tbi bank не само е напълно подготвена за преминаването към еврото, но като лидер в дигитализацията, сме дори крачка напред пред останалите.
Първи въведохме двойна визуализация на салдата и транзакциите – както в лева, така и в евро, в мобилното ни приложение. А още през април 2024 г. първи предложихме на клиентите официалния курс на БНБ за обмен на лева в евро и обратно, като се отказахме от печалбата от курс купува/продава и предложихме напълно дигитален процес през приложението ни.
Така дадохме възможност на българите да извършват обмена си лесно и без чакане на опашки, като така улеснихме подготовката им за предстоящото влизане на страната в еврозоната.
Когато говорим за иновации, често фокусът е върху технологиите, но всъщност хората ги създават, внедряват и развиват. Как tbi bank насърчава екипа си да експериментира и да бъде ранен приемник на нови технологии?
– Стремим се да създадем среда, в която всеки да гледа на своята роля като на малък семеен бизнес, интегриран в по-голямата екосистема на банката. За нас е важно всеки служител да прилага предприемачески подход към своите ежедневни задачи и свободно да предлага нови идеи за подобрение и иновации.
Внедряването на нови технологии, като OpenAI, играе ключова роля в това, като подпомага работата на колегите и им дава възможност да бъдат креативни в изборите си за реализиране на тези идеи. Именно комбинацията от готови да експериментират и подобряват процесите екипи и технологии от най-ново поколение ни позволява да предоставяме уникални продукти и услуги на клиентите ни, като същевременно им пестим време, което е така ценно в днешния забързан живот.
Миналата година получихте престижното отличие “Банкер на годината” за добра възвръщаемост на собствения капитал и ръст на активите. Какво означава това признание за вас и екипа банката?
– Това признание е израз на усилията и отдадеността на целия екип на банката. То потвърждава, че нашата дългогодишна работа и стратегически подход са оценени от целия банков сектор. Наградата е една от най-престижните и ясно отразява реалните резултати, които сме постигнали като организация. Всичко това е възможно благодарение на ангажираността и професионализма на хората в tbi bank.
Какво можем да очакваме от tbi bank в полето на иновациите през 2025 година?
– Продължаваме да работим усилено за пълното премахване на хартията в нашите центрове за обслужване на клиенти и завършването на процеса на дигиталната им трансформация. Отдавна сме привърженици на phygital модела (хибрид между онлайн и физическо обслужване), който успешно затвърдихме през 2024 г. и ще завършим до края на 2025 година.
Големият технологичен пробив за нас в тази посока е въвеждането на първите за българския банков пазар дигитални станции за самообслужване в нашите центрове за обслужване на клиенти, които им дават възможност да управляват самостоятелно редица банкови продукти и услуги. Услугата е налична във всички наши офиси и осигурява бързо и лесно обслужване, без необходимост от съдействие от служител.
До края на годината ще завършим процеса на дигитализация на обслужването в нашите офиси. Клиентите ще могат да подписват документи и да заявяват услуги чрез мобилното ни приложение с дигитален подпис. Това ще ни позволи напълно да премахнем използването на хартия и ще улесни работата на служителите в офисите. Най-голямото предимство е, че благодарение на намаляването на документооборота, ще осигурим по-бързо и по-удобно обслужване на клиентите, като същевременно ще им спести време, което иначе биха прекарвали в офиса.
