Ако страничен наблюдател погледне нормативната уредба, регламентираща отношенията между мобилните оператори и потребителите в България, вероятно ще си помисли, че всичко върви като по мед и масло. На книга вече имаме преносимост на номерата не само на мобилни, но и на стационарни телефони, а от края на 2011-а отпадна и клаузата за автоматичното подновяване на срочните договори, която Мобилтел, Глобул и Вивател масово използваха, за да задържат абонатите си. Истината обаче е далеч по-различна и големите оператори вадят всевъзможни хитрини от торбичките си, за да запазят и увеличат пазарен дял на гърба на собствените си клиенти.
Оказа се, че телекомите тълкуват приетите на 29 декември миналата година промени в Закона за електронните съобщения,
както дяволът чете Евангелието
nbsp;
Става дума най-вече за чл. 229а от норматива, в който е записано, че след изтичане на първоначалния срок на договора той се превръща в безсрочен и може да бъде прекратен с едномесечно предизвестие. Единствено от Виваком се придържат стриктно към тази формулировка. Глобул и Мобилтел например твърдят, че контрактите, сключени преди влизането в сила на законовите изменения, са заварено положение.
Ако сте имали договор, който е подновен преди 29 декември, трябва да се изчака този срок да изтече и едва тогава може да бъде прекратен с едномесечно предизвестие, обобщи преди време ситуацията директорът Корпоративна политика в Глобул Ясен Гуев. Чуха се и обвинения срещу парламента, че не е прецизирал достатъчно добре приетите текстове.
Интерпретациите на закона предизвикаха намесата на Комисията за регулиране на съобщенията, която в своето изрично становище отпреди месец бе категорична: Автоматично подновените преди влизане в сила на измененията на Закона за електронните съобщения договори на абонатите, които са подновени за нов срок без изричното им писмено съгласие, регламентирано в чл. 229а , се считат за безсрочни по силата на закона и могат да бъдат прекратени от абоната с едномесечно предизвестие и без да се дължат неустойки.
Въпреки пределно ясната позиция на регулатора обаче читатели на БАНКЕРЪ се оплакаха, че продължават да срещат проблеми с прекратяването на автоматично подновени договори преди 29 декември. В повечето от тези случаи обструкциите се правят доста на дребно. Служител, работещ в център за обслужване на клиенти в един от големите ни мобилни оператори, разказа, че
от високо ниво са получени инструкции
nbsp;
на всички устни запитвания на клиенти за прекратяване на контракти да се отговаря, че нищо не може да се направи, тъй като са в заварено положение. Разчита се очевидно на неинформираността на хората, на нежеланието им да си търсят правата, както и да губят времето си в разправии по офисите. Нещата се променят, ако поискате да подадете писмено заявление за отказ от услугите на съответния мобилен оператор. Разбира се, отново може да чуете реплики от рода на Нямам пълномощия да разпиша подобен документ, а управителят на офиса сега е в отпуск, така че заповядайте отново идната седмица. Но ако сте по-настоятелни, няма как да ви откажат приемането на заявлението, като не забравяйте да си поискате и входящ номер, за да не потъне то някъде по трасето.
Истината е, че каквито и промени да се правят в нормативната база, подобни въртележки у нас трудно ще се осуетят. Трябва да е ясно, че мобилните оператори винаги могат да намерят вратички за заобикалянето на правилата най-вече заради сериозните си финансови възможности и лобита, с които разполагат.
Доказва го и следващият пример. Според последните промени в Закона за електронните съобщения освен отпадането на клаузата за автоматично подновяване на всеки потребител трябва да бъде дадена и възможност да сключи
договор със срок по-кратък от една година
nbsp;
Само че на практика това изобщо не се случва. Или поне телекомите никъде не са посочили, че има и такъв вариант. Проверка в интернет страниците и в магазините на трите мобилни оператори показва, че всички абонаментни планове (за мобилен или домашен телефон, за интернет и др.) могат да се ползват само след подписването на най-малко едногодишен договор, предсрочното прекратяване на който, естествено, е свързано със съответните неустойки. Без сключването на такъв контракт няма как да се ползва съответната услуга. С други думи, всичко си е постарому и крепостничеството към мобилните оператори остава в сила, независимо от нормативните текстове, които уж трябваше да го пратят в историята. При това положение безпроблемното прехвърляне на номера към друг доставчик става почти невъзможно, тъй като за целта ще е необходимо да се погасят всички задължения по сключения вече договор или да се изчака да изтече срокът му. Лошото е, че и след това всичко започва отначало, защото при новия оператор пак се подписва минимум едногодишен контракт с дребния шрифт за неустойките.
И още малко от кухнята
nbsp;
на мобилните компании. В бранша се говори, че заради наложените с промените в закона ограничения Мобилтел, Вивател и Глобул масово преминават към нова тактика – комбиниране на срочните договори за предлагане на мобилна услуга с лизингови схеми за покупка на телефон. Тоест, примамва се потребителят с апарат на атрактивна цена с определен тарифен план (друг е въпросът, че в крайна сметка устройството съвсем не излиза чак толкова изгодно, ако се пресметнат и месечните такси), като най-големите отстъпки се предлагат, ако контрактът е за максималния позволен от закона срок – две години. Какви са ползите на мобилните оператори? Ами, осигуряват си клиент за дълъг период, защото договорът му за съответния абонаментен план и този за лизинга на телефона са вързани и неизпълнението на единия автоматично води до неустойки и по другия. Така потребителите не могат да се откажат от услугите на оператора и да продължат да плащат за устройството, както и обратното.
Впрочем, вноската по лизинга, месечната такса и допълнително тарифираните услуги излизат на една фактура, поради което и плащането им трябва да стане едновременно. Това също може да изиграе лоша шега на клиентите. А за да нямат никаква възможност за измъкване, някои оператори ги карат
да подписват и запис на заповед
nbsp;
за цялата сума на лизинга, която става изискуема при неплащане дори на една вноска (разбирай месечна такса). По този начин се връзват и ръцете на хората, които се осмеляват да обжалват някоя сметка, тъй като записната заповед ще им бъде предявена и те ще са принудени да платят цялата сума на закупеното устройство, без значение, че вече са направили няколко погасителни вноски.
Друг номер от арсенала на мобилните оператори, за който ни се обадиха читатели в редакцията, е, че в големите вериги магазини като Германос например се опитват по всевъзможни начини да те накарат да си вземеш избрания мобилен телефон с карта. Решихме да проверим на място доколко сигналът отговаря на истината. В магазин от посочената верига поискахме да купим телефон, обявен за свободна продажба. Изключително любезната служителка положи сериозни усилия да ни убеди, че най-добрият вариант е да го вземем с нова карта, която дори и да не ползваме, ще е на символична цена и апаратът ще ни излезе много изгодно. След категоричния ни отказ дамата първо обясни, че имали на разположение само изложените на витрината, които все пак били ползвани и не било естетически да ги предлага. После пък каза, че все пак ще попита управителя дали може да ни продаде телефона без карта, а след неговия категоричен отказ ни пошушна на ухо да отидем в конкурентна верига, където може да купим само апарат.
Коронният номер на мобилните оператори обаче си остава
надписването на сметки
nbsp;
Разговори с номера, които изобщо не фигурират в указателя ви, и изчезване на безплатните минути са само част от проблемите, с които потребителите се сблъскват. Ако решите да се оплачете, шансовете за успех са нищожни заради тромавата административна процедура. А и доказването на несъществуващите разговори става изключително трудно, след като са регистрирани в системата на телекомите. Достатъчно е да си припомним стотиците ужилени клиенти на Мобилтел, които заради официално обявената смяна на платформата месеци наред не получаваха фактури за проведените от тях разговори и след това бяха сюрпризирани с огромни суми. Малцина бяха тези, които успяха да договорят намаляване на сметките си. За другите остана да пият по една студена вода и да си платят като попове, за да не попаднат на мушката на частните събирачи на вземания, с които телекомите предпочитат да си измиват ръцете.
Какво все пак може да направи клиентът? Преди всичко да не приема на доверие предлаганите му промоции, внимателно да чете договорите и особено изписаните със ситни букви общи условия.
nbsp;
nbsp;
Други важни промени в Закона за електронните съобщения
Мобилните оператори трябва да предупредят клиента, когато достигне 90% от кредитния си лимит. Ако той не е съгласен за увеличение, средствата, които е необходимо да се платят над този лимит, ще са за сметка на мобилния оператор.
Операторите на мобилни, интернет, кабелни и сателитни услуги имат право да променят общите условия по договорите с абонатите, но са длъжни да ги уведомят по подходящ начин за направените корекции, не по-късно от 30 дни преди тяхното влизане в сила.
От своя страна потребителят има право да се откаже от договора, без да плаща неустойки, при изменение на общите условия по инициатива на мобилния оператор.
Дава се възможност индивидуалният договор да влиза в сила в срок до седем дни след сключването му. През този период потребителят може да се откаже да ползва услугите на оператора.
Въвеждат се строги изисквания по отношение на защитата на личните данни на потребителите.
Повиквания и съобщения за целите на директния маркетинг се позволяват само при предварително съгласие на потребителя, което може да бъде оттеглено по всяко време.
Доставчиците на интернет не трябва да допускат изпращане на електронна поща за целите на директния маркетинг, ако е скрита идентичността на подателя или не е посочен валиден адрес, на който получателят да може да изпрати искане да се спрат такива съобщения.
