Банките предлагат пакети от кредити с номинал до 50 млн. лева
Договаряни са редукции до 80% от размера на заема
Ако задължението е просрочено до 60 дни, събираемостта достига до 80-90 процента
nbsp;
Г-н Вълчев, склонни ли са българите да си плащат задълженията, или се опитват да избягат от тях?
– За нас е важно до каква степен длъжниците съумяват да посрещат плащанията по обслужването на своите дългове. Създали сме индекс за поведението на длъжниците, изработен по информацията в базата данни за просрочените задължения, които предоставят всички фирми членове на Асоциацията на колекторските агенции в България. Данните показват, че от 2010 г. насам, когато ситуацията е била най-критична, възможността на длъжниците да плащат редовно, с известни времеви колебания, постоянно се покачва. Трябва обаче да направим някои уточнения. Първо, през 2009-а, 2010-а и 2011-а бе изчистена една голяма група кредити, взети в периода на икономически растеж, които заради кризата гражданите просто изгубиха възможност да погасяват. В момента в индекса преобладават заеми, взети през последните една-две години, при които длъжниците много по-добре са си направили сметката за възможностите си за плащане.
Нека първо да се съсредоточим върху кредитите на банките. Как те предпочитат да събират своите вземания – със собствени сили или ги прехвърлят на колекторски фирми като вашата?
-Различно е. Преди 2010-а масова практика бе проблемните вземания с просрочие до 90 дни да се възлагат за събиране на фирми като нашата срещу комисиона. Ние работим по събирането, изпращаме им всеки месец подробни доклади. Казваме по колко от кредитите има плащане и по колко има обещание за такова. Съобщаваме за евентуални усложнения, когато има починали длъжници, разводи, спорни вземания. Ние докладваме на кредитора, чиито вземания събираме, а той ни дава указания как да продължим да работим по дадения случай.
В края на 2009-а и началото на 2010-а нещата силно се промениха. Банките се изправиха пред един чисто социално-административен проблем. Повечето от тях имаха голяма клонова мрежа и многоброен персонал, който започна да им тежи, защото предоставянето на кредити силно се сви. Тогава те преквалифицираха част от този персонал, образно казано, от раздавачи в събирачи на кредити и оформиха свои вътрешни звена за събиране на проблемни заеми.
Друг е въпросът, че много от служителите изживяха истински шок, когато ги преквалифицираха в събирачи на кредити. Защото когато продаваш един кредит, общо взето, продаваш усмивки, а когато го събираш, се сблъскваш с мрачната страна на кредитирането – при теб идват хора с проблеми, на които са им намалели доходите или са останали без работа, или пък са се разболели. Това е много потискащо и разговорът с такива хора е много различен. А ние сме компании, специализирани в тази дейност. И тук въпросът не опира само до подготовката и настройката на хората. За да се занимаваш професионално със събиране на вземания, ти трябват специализиран софтуер и дайлери…
Какви са тези дайлери?
-Специализирани програми, които дават възможност на нашите служители да правят над 150 обаждания към длъжници на ден. Например събираме по определени критерии 30 хиляди случая на просрочени задължения. Разпределяме ги между двадесет служители, като определяме строг ред: кой след кой случай ще се разглежда. Когато нашият служител застане зад компютъра, програмата – т.нар. дайлер, го свързва автоматично по телефона с длъжника и в същото време изважда на компютъра цялото кредитно досие. След като приключи разговорът, служителят натиска бутона следващ, компютърът го свързва по телефона автоматично със следващия длъжник и в същото време изважда на екрана кредитното му досие. Това пести много време и дава възможност за професионално водене на разговора с длъжника…
Искате да кажете, че всичките тези обаждания по телефона, които гражданите получават, не идват от хора, които не знаят подробности по кредитното им задължение, а разговорът се води от служители, които имат пред себе си всички данни за дълга. Така ли?
-Това е абсолютно сигурно. Когато става дума за задължения към банки, всеки служител, докато говори с длъжника, вижда пред себе си колко е общата сума на кредита, кога е отпуснат и какъв е срокът за погасяване. Вижда се и останалата дължима сума и колко е закъснението. Пред него е цялата история на плащанията.
Могат ли клиентите да преговорят по телефона с обаждащите се служители за разсрочване на задълженията им? Или само получават информация колко дължат и че ако не платят до еди-коя си дата, ги чакат еди-какви си санкции?
-Най-важната задача на служителите ни е да постигнат с клиента договореност за плащане…
С други думи, по телефона могат да се водят преговори…
-Те се водят…
Не, чакайте малко. Много граждани се оплакват, че единственото, което правят служителите на колекторските фирми, е да ги заплашват по телефона…
-Това е, да го наречем недобросъвестно поведение, от което нито една фирма не е застрахована. Запознат съм, че има такова отношение на някои компании към длъжници и въобще не ми е приятно, защото именно заради такива случаи се създава лоша слава на нашия бизнес. Знаете, че до 2000 г. този бизнес бе, да го кажем, в съмнителни ръце. И когато ние започвахме работа, имахме големи проблеми, защото хората ни приравняваха към мутрите и се притесняваха. А нямат основание за това. За нас въобще не е изгодно да имаме лош имидж, защото това създава проблеми. Знаете ли, че всеки от клиентите ни (б. ред. – кредиторите), чиито вземания събираме, много подробно се интересува как ще водим разговорите с длъжниците. В нашите договори често имаме като анекс самите скриптове, по които ще се провеждат разговорите. В тях пише какво е допустимо и какво не е допустимо да се казва в този разговор. Някои клиенти стигат дотам, че ни разпореждат, в зависимост от срока на неплащане, какво може и какво не може да се говори с длъжника и какъв да бъде самият тон на разговора.
Вие наблюдавате ли вашите служители дали плашат длъжниците?
– Това е задължение на самите супервайзери. Ние например имаме 180 агенти в кол-центъра. На всеки 10 агенти имаме един тийм лидер или супервайзер, който е задължен да следи за няколко основни неща, едно от което е дали се спазва тонът на разговора, определен за всяка една група от клиентите.
Дотук говорим само за случаите за събиране на вземания, които банките ви възлагат срещу комисиона. Тайна ли е каква е тази комисиона?
– Ако говорим специално за нашата фирма, това е търговска тайна. Но мога да ви кажа за определени граници, в които варират комисионите. Процентите зависят много от вида на просроченото вземане и от срока на закъснението на плащанията по него. От 1.5 до около 8% са комисионите по вземания на банки, по които просрочията са до 180 дни. При най-рисковите вземания комисионите вече достигат и надминават 25 процента.
А какъв е процентът на събираемост в нискорисковата и във високорисковата група вземания?
-В нискорисковата група, където комисионите са малки, събираемостта може да достигне 80-90 процента. Това са вземания от хора, които искат да си погасят задълженията, но са изпаднали в просрочие заради забавяне на заплатата, лошо подредени приоритети на плащанията, заболяване и други такива. И при тази група просрочията са месец-два. След третия месец събираемостта спада до около 30 процента. Когато обаче стане дума за просрочия над шест месеца, събираемостта рязко пада до 10% и по-ниско – без значение от финансовия продукт, по който е възникнало задължението. Виждате колко стръмно надолу върви кривата на събираемостта в зависимост от просрочията.
Как процедирате в другия случай, когато банките ви продават свои вземания от клиенти?
-Тук говорим за кредити, които със сигурност са просрочени над 180 дни, защото тогава банките ги класифицират като загуба и трябва да ги покрият изцяло с провизии. Затова те са склонни да ги продадат, тъй като, ако получат цена за тези кредити, ще могат да изпишат част от заделените провизии в приходите си. Различните банки имат различни политики за продажба. Някои продават кредити с просрочия над 720 дни. Но за пакети от такива кредити ние плащаме много ниски цени – сега те се въртят между 3 и 5% от номинала, но има случаи, когато кредитни портфейли са купувани и за 1-2% от номинала.
Какъв е обемът на портфейлите с кредити, които банките най-често продават?
– Най-малките са с номинал между 2 и 3 млн. лв., но има и портфейли, които надхвърлят 50 млн. лева. И става дума предимно за пакети от потребителски кредити – независимо дали говорим за заеми, овърдрафти, или задължения по кредитни карти. Това са над 90% от портфейлите, които купуваме.
Интересувате ли се дали кредиторът, който ви продава вземането си, е уведомил длъжника за тази продажба? Защото такива са изискванията по Закона за задълженията и договорите…
– Този въпрос стои по следния начин. Законът казва, че кредиторът трябва да уведоми длъжника си, че прехвърля своето вземане от него на трето лице. Същевременно законът задължава кредитора да предостави цялата документация по прехвърленото вземане. Целта на това разпореждане е длъжникът да бъде предпазен от опасността да плати двойно. Наясно съм, че има хора, които отказват да платят, защото не са били уведомени, че дългът им е прехвърлен на нов кредитор. Обикновено в такива случаи се стига до съда, където новият кредитор представя документи за прехвърлянето. Тогава обикновено съдът приема, че по този начин длъжник е уведомен за прехвърлянето и новият кредитор е в правото да си събере вземането. Това, което хората не разбират, е, че липсата на уведомление не означава, че длъжникът въобще не дължи пари. Другото заблуждение е, че прехвърлянето не може да бъде осъществено без съгласието на длъжника. Законът не изисква той да даде разрешение за такава сделка. Истината е, че много длъжници се опитват да се възползват от това законово положение в ЗЗД, за да не бъдат уведомени, и разчитайки, че ще се укриват от кредиторите си, докато минат всички давностни срокове по дълга им.
Длъжниците обаче имат право да получат точна информация за това какво точно дължат – колко главница, по какви услуги, колко лихва. Вие разполагате ли с такава информация, за да им я предоставите?
– Тук зависи много от клиента, чиито вземания събираме. Ако говорим за банките, те разполагат с много точна, подробна и детайлна информация за дължимите им плащания. Могат да посочат точно какво, колко и за каква услуга длъжникът има да плаща. По тази причина законът им дава право да издават изпълнителен лист само по извлечение от банковите книги. Това е така нареченото бързо производство по чл.417 от Гражданскопроцесуалния кодекс.
С други компании, чиито вземания събираме – най-вече дружествата за комунални услуги и мобилните оператори, нещата не стоят така. Там информацията за дълга най-често е много обща заради лошо поддържаните бази данни – липса на добър информационен регистър, необновявана информация, загубени данни при прехвърлянето от една информационна система към друга. Затова те трябва да водят изпълнителите си дела по чл.410, където трябва да доказват какво точно имат да вземат от длъжника.
Купувате ли пакети от вземания от мобилни оператори и доставчици на комунални услуги?
– Със сигурност такива пакети се продават, но ние подхождаме много предпазливо към тях именно заради оскъдната информация по вземането, която го прави много рисково.
Има ли възможност клиентът да предоговори задължението си, когато сте комисионери по събирането си?
– Когато сме комисионери, клиентът (б. ред. – кредиторът) ни казва по кои вземания в какви граници можем да лавираме, за да стигнем до споразумение за разсрочване или редукция на кредита. Извън тези указания ние не можем да излезем. През последните две години много наши клиенти правят специални пресявания за силно задлъжнели техни длъжници, на които да предлагат редукция или разсрочване на задължението. Обикновено редукцията е до 20% от размера на дълга, ако той бъде изцяло погасен в рамките на шест месеца до една година. Познавам обаче и случаи, при които редукцията е достигала до 80%, ако дългът се плати до два-три месеца.
Вие предлагате ли редукции на дълговете, след като ги купите?
-Невинаги и не на всеки. Ние правим наша оценка за платежоспособността на длъжника и в зависимост от нея и взаимоотношенията му с нас можем да му предложим редукция. Обикновено правим това по време на специалните ни кампании на двата най-големи религиозни празника – Коледа и Великден. Важно е да се знае, че когато длъжникът поддържа коректни взаимоотношения с нас, може да разчита на разбиране.
