Рекорден брой финансови жалби са подадени от клиенти до финансовия омбудсман (FOS) във Великобритания през миналата година, като най-много са оплакванията за продадени застрахователни продукти по кредити. Големите британски банки обикновено отхвърлят възраженията на клиентите, което ги принуждава да търсят съдействието на независимия арбитър.
Омбудсманът, който разглежда спорове между потребители и компании за финансови услуги, е получил 2.3 млн. оплаквания за последните 12 месеца. Това се равнява на 40 000 на седмица, приблизително 8000 всеки работен ден или хиляда на час. От тях арбитърът е разрешил рекордните 518 778 спора – повече от два пъти, спрямо миналата година, показва отчетът на FOS към края на март.
„Хората просто търсят честни и прости отговори, някой, който да изслуша проблемите им и да им помогне“, коментира главният омбудсман Тони Бурман. Той определя изминалата година като „безпрецедентна“ заради огромния брой недоволни потребители.
Общо 58% от финансовите спорове са уредени в полза на клиента. Четири от най-големите британски банки са замесени в 63% от получените оплаквания.
Погрешно продадените застрахователни продукти доминират в жалбите, като съставляват 78% от всички случаи и спрямо 2012-а нарастват с 6% до 399 939. Хиляди клиенти са потърсили омбудсмана, за да се оплачат, че са платили близо 300 паунда за „допълнителни привилегии“, които никога не са знаели, че съществуват, или не са ги искали. (Този тип продукти са характерни за потребителските заеми и са предназначени за защита на кредитополучателя в случай на загуба на работно място, болест или невъзможност за изплащане на дълговете.) Въпреки това, банките са ги продавали на милиони клиенти с ипотеки или кредитни карти. В предишния мащабен скандал с този тип застраховки британските кредитори заделиха провизии за близо 20 млрд. паунда за покриване на обезщетения.
Значителен брой от оплакванията са свързани и с промени в лихвите на стандартни ипотечни кредити с променлив лихвен процент и жилищни заеми. Получените оплаквания за ипотечни заеми се увеличават с 6% до 12 606 спрямо година по-рано.
В годишния си отчет омбудсманът изразява разочарованието си, че продължава да получава толкова много жалби по чисто административни въпроси. Доминират оплакванията, при които кредиторът не е идентифицирал истинския проблем на потребителя. За да се справи с огромния брой недоволни клиенти, институцията е назначила допълнително 1000 служители през изминалите 12 месеца.
Според някои критици на индустрията недоволството на клиентите показва, че банките имат „гнила култура“.
Много от потребителите обаче изчакват прекалено дълго, преди да потърсят помощ за финансовите си проблеми. А омбудсманът не може да върне обратно вече иззета собственост и е ограничен в това, което може да направи за потребителя – дори и ако докаже, че банката се е отнесла нечестно с клиента.
