Замяната на личните контакти между банковите служители и клиентите в клонове с цифрови транзакции чрез онлайн и мобилни канали по време на пандемията COVID-19 ускори продължаващата ерозия на доверието на потребителите в банките, според новия доклад на глобалната фирма Accenture.
Проучването е направено сред 47 000 потребители от цял свят. Докладът за 2020 г. показва, че без силна емоционална връзка с тяхната банка, клиентите са по-склонни да разглеждат банковите услуги като стока, като цената е най-големият фактор при избора. По-конкретно, почти четири на всеки 10 потребители (37%) са класирали съотношението цена-качество сред трите най-важни фактора при работата с банка.
Банките отдавна насърчават потребителите да използват цифрови канали за транзакционна банкова дейност, но засега няма начин да се предскаже колко агресивно тази тенденция ще се ускори в резултат на COVID-19.
Кредитните институции често възприемат дигитализацията на банковите услуги като начин за намаляване на разходите и предоставяне на услуги 24/7, но бързото преминаване към цифрови услуги в ситуация на пандемия почти премахна жизненоважния човешки елемент от банкирането, което допълнително подкопа доверието на потребителите, казват от Accenture.
Вече едва 29% от потребителите заявяват, че "вярват много" на банките да се грижат за тяхното дългосрочно финансово благосъстояние. Преди две години 43% от клиентите са отговорили по-този начин. Едва 37 на сто заявяват високо доверие към банките за защитата на личните им данни. Това е спад с 14% спрямо 2018 година.
"Във време, когато доверието на клиентите е от решаващо значение, скоростното преминаване към дигитално банките заплашва отношенията банка-потребител“, отбелязва Алън Макинтайър, който ръководи банковото подразделение на Accenture в световен мащаб.
Според него дигитализацията в резултат на пандемията е нож с две остриета за банките.
"Въпреки че им бе позволено да обслужват ефективно клиентите през цялата пандемия – и в някои случаи да усъвършенстват своите цифрови стратегии, това ги подтикна да пускат решения, които са функционално адекватни, но лишени от емоции. За да създадат силни връзки с клиентите, банките трябва да преосмислят цифровите услуги, които предоставят, и да направят връзките с клиента по-лични и уместни", съветва Макинтайър.
