Дигиталното банкиране се развива с невиждани темпове, но остава ограничено от вездесъщата хартия и сигурността. Това е основният извод от проведената на 9 ноември конференция „Дигиталното банкиране – бъдещето днес“, организирана от в. „БАНКЕРЪ“. Мокрият подпис, който банките изискват под договорите, задържа пълното преминаване към цифрови и неприсъствени контакти, констатираха повечето участници във форума. От друга страна, опасностите, които дебнат във виртуалното пространство, се засилват все повече и все по-трудна става защитата от тях.
Форумът бе открит от Нина Стоянова, подуправител, ръководител на управление „Банково” и управление „Фискални услуги” и член на управителния съвет на Българската народна банка. Преди да отправи приветствие до участниците и да им пожелае успех, тя направи преглед на направеното и предстоящото в областта на алтернативните канали за банкиране, което е в прерогативите на БНБ като законова рамка.
Думата бе дадена на Петър Андронов, председател на УС на АББ, председател на УС и главен изпълнителен директор на СИБАНК ЕАД.
"Конференцията ме привлече заради темата, която е неконвенционална и се обсъжда навсякъде по света. Бизнес моделът на банковото дело върви към промяна. Дали не сме банкери от миналото, или пък някои друг върши работата ни. Темата е екзистенциална. Може съвсем скоро изкуственият интелект да отговаря за банковото дело. Банките на Запад постоянно масово съкращават персонал, за да дигитализират услугите си", посочи той.
Румен Радушев, началник на управление „Индивидуално банкиране и алтернативни канали в „Пощенска банка“, направи най-уместната шега: To go digital, or to go home, перифразирайки легендарното колебание на Хамлет. В ролята си на медиатор на първи панел Радушев разкри, че най-новият връх, до който вече сме близо, е въвеждането на изкуствен интелект в банковото обслужване, което било направено в няколко далекоизточни банки. Радушев примири двата типа банкиране, цитирайки Бил Гейтс от 80-те години: „Банкирането е необходимо, банките – не.”
Юлиян Влахов, директор на управление „Алтернативни канали“ на „УниКредит Булбанк“, изрази твърдото си убеждение, че електронното и хартиеното банкиране ще вървят ръка за ръка.
"Дигитализацията е навсякъде около нас, банките се дигитализират също, за да отговорят на промененото поведение на клиентите", посочи той.
Влахов очерта новите тенденции в поведението на потребителите и отбеляза, че навлизането на новите технологии до такава степен променя всекидневието ни, че пренебрегването им от който и да е бизнес вече е невъзможно. Все по-рядко използваме фотоапарати, защото правим снимки със смартфоните си, четем книги на мобилни устройства, работим непрекъснато с компютър и телефон, и дори когато се забавляваме с приятели, също сме с телефоните или таблетите си. Все по-голяма част от световната търговия се извършва онлайн, търговски компании, които не притежават дори и един физически магазин, правят огромни продажби. Медии, транспортни фирми, хотели, летища – всички използват онлайн платформи, където клиентите имат достъп до различни услуги.
Във финансовата сфера промените са не по-малки. Големи ИТ компании и сайтове за пазаруване използват мащабната си клиентска база и предлагат различен вид финансови услуги.
„Банките също вече са високотехнологични компании – започнахме да следим информацията за своите клиенти, използвайки големи бази данни. Осъзнахме, че можем да си партнираме с финтех компаниите“, посочи Влахов. В "УниКредит Булбанк" общо 80% от контактите на клиенти с банката минават през дигитални канали – през интернет и мобилното банкиране, през кол центъра на банката и залите за самообслужване във филиалите. Над 70% от операциите са дигитални, както и сериозен дял от продажбите. Голяма част от банковите услуги могат да се получат онлайн – извършване на преводи и плащания, откриване на сметка, сключване на застраховка, дори получаване на финансов съвет.
„С навлизането на смартфоните масова услуга стана мобилното банкиране – в момента то се използва като дигитален филиал на банката. Чрез него клиентите плащат сметки, изпращат пари и дори получават консултация“, посочи Юлиян Влахов.
„Кол центровете ни постепенно се превърнаха от инструмент за обслужване на клиенти в търговски инструмент – те също предлагат услуги дистанционно“, сподели Влахов. По думите му това е единственият дигитален канал, където има човешки фактор, и предстои в бъдеще той да се развива. Според Влахов няма да е далеч моментът, когато ще има и виртуален банкер, който ще предоставя консултации дистанционно.
Васил Димитров от "Банка ДСК" нацели десетката в дискусията с твърдението: „Алтернативните канали станаха традиционни, те вече не са нещо иновативно.” Той подкрепи твърдението си с факта, че 70% от преводите минават през дигиталните канали. При кредитите интернет също е важен, но нещата не могат да се доведат до край само дигитално. Спазването на законодателството изисква мокър подпис под договора за кредит, фаворизирайки сигурността. Ами ако някоя баба я притиснат бандити да изтегли кредит? Такава е логиката на закона.
Димитров се спря и на информационната празнина по отношение на алтернативните канали. „БНБ не изисква информация за тях, нямаме ориентири за развитието и за особеностите на средата. По данни на Евростат обаче се оказва, че България е на последно място в ЕС по дигитални умения на населението. Става дума за ниско ниво на финансова образованост, което е пречка не само за развитието на дигиталните канали, но и за сигурността им. Така че въпросът стои с цялата си сила: дали да модернизираме офиса, за да дойде клиентът в света на цифровизацията, или банката да отиде при клиента чрез алтернативните канали. За известно време тези две тенденции ще вървят успоредно.
Представителите на „Виваком“ на конференцията очертаха допирните точки между оператора и банките и възможностите за по-нататъшно задълбочаване на отношенията в интерес на клиентите. Това беше основният акцент в изложението на „Синергия, иновации и сигурност – телекомуникации във финансовия сектор“ на Петя Григорова, регионален мениджър Финансов сектор „Виваком“.
Дигитализацията не води до съкращаване на човешкия ресурс. Това, което се опитваме да правим във „Виваком“, е чрез цифровите технологии да освободим човешкия ресурс, за да се обърне повече внимание на клиента, обясни Григорова. "Ние като телеком се опитваме да станем част от всяка една компания", обясни Григорова. В тази връзка "Виваком" е разработил платформата VivaApps. На нея банките могат да качват разработените от тях приложения и да станат още по-достъпни за потребителите.
От друга страна, с услугата VivaClub всеки лоялен клиент може да се възползва от специални предложения, обясни тя.
В частта иновации компанията е създала Wi Fi Smart Zones. По думите на Григорова чрез тази услуга може да се достигне лесно до потребителя, който чака в банковия офис.
Viva Smart е лесен начин да се оборудват консултантите по частно банкиране. Това е решението за улеснено предоставяне на цялата информация за клиентските запитвания, допълни Григорова.
Във връзка със сигурността от телекома са разработили три решения. Създадени са два центъра за данни – DC West в София и DC East в Каспичан. Това са места за телекомуникационно оборудване, следене на консумираната мощност, в което е осигурено допълнително захранване.
Основен акцент върху разпространението и перспективите пред мобилното банкиране постави Ламбрина Гечева – директор на дирекция „Платежни продукти и услуги“ в ОББ. Според нея до 5-10 години мобилното банкиране ще се превърне в основен канал за банкиране на дребно. Банките ще загубят, ако не се движат в крак с времето и не работят в полза на крайния клиент, каза тя. Гечева разказа какво предлагат банките и какви стратегии следват, за да отговорят на динамично развиващия се и отворен за външни играчи пазар на финансови услуги и плащания.
Мердихан Исмаилов, началник на управление "Електронни канали" – "Алианц Банк България", детайлизира това, което се прави, за да се трансформират електронните канали в канали за продажба.
"Ако трябва да говорим за предизвикателствата пред дигитализацията в банковия сектор, първото, което можем да формулираме, е клиентът. Той е винаги в центъра на нашите действия. Според маркетинговата теория ние трябва да създаваме продукти, които да покриват осъзнати потребности на клиентите. При предлагането на дигитални услуги този процес се преобърна. Днес предизвикателство пред нас е да покрием очакванията на клиентите и финансовите институции следва да бъдат инициатори на новостите. Това е резултат от принципите на работа на големите технологични компании, като например Apple и Google, които с всяка нова версия на своите продукти добавят нови функционалности, които не са били осъзнавани от клиентите до този момент като потребност.
Второто предизвикателство е свързано с типа клиенти в зависимост от нивото им на технологична образованост. Имаме клиенти в двете крайности – такива, които възприемат новостите лесно и бързо, и такива, за които трябва да се вложат усилия в допълнително обучение. За жалост трябва да признаем, че финансовите институции сме последователи, а не пионери в дигитализацията и следваме трендове, поставени от технологичните компании.
Друго предизвикателство пред банкирането от разстояние е сигурността, но нашите клиенти трябва да осъзнаят, че то е част и от техните задълженията. В тази насока е необходимо да действаме в синхрон, защото сигурността в онлайн банкирането зависи и от техните действия или бездействие.
Неразривна част от предизвикателствата пред развитието на банкирането са също регулациите – тяхното прецизиране и покриване на различията между отделните закони в страната и постигането на устойчив растеж в ползването на дигиталните канали.
Целите, които сме си поставили във връзка с развитието на дигиталните канали на "Алианц Банк" са две – превръщането им от канали за транзакции и информационна обезпеченост в такива за онлайн продажба на банкови, застрахователни и осигурителни услуги. Следвайки концепцията омниченъл (всеобхватно банкиране) нашите усилия са насочени в това да предложим на нашите клиенти идентично преживяване – независимо от канала, който са избрали. Като пример може да посочим, че една немалка част от потребителите на нашето банкиране например създават една транзакция в интернет банкирането и я подписват/одобряват впоследствие в мобилното банкиране."
Специален акцент на конференцията беше сигурността на електронното банкиране и картовите плащания. Цвета Илиева, експерт от Асоциацията на банките в България, направи интересен увод в ролята си на модератор. Тя изтъкна, че сме свидетели на главоломно нарастващи хакерски атаки, на каквито не сме били свидетели преди десетина години.
Свилен Захариев, ръководител на Управление „Картови разплащания“ на СИБАНК, каза, че през последните две години ерата на скимърите отшумява, а измамите в интернет растат. Той посочи най-разпространените четири вида измами. Phishing използва имейл, който дублира истински и ни подканва да дадем данните си. Масово идват такива съобщения от PayPal и Facebook. Чрез Pharming отново се крадат данните посредством пренасочване от истински сайт към фалшив. Vishing атаките идват чрез телефонно обаждане или съобщение. Чрез софтуера Malware също източват данните ни.
Мариела Атанасова от „Райфайзенбанк България“ сложи акцента върху сигурността на картовите разплащания. Според нея мерките за защита трябва да са в две направления: технологии и регулации. "Райфайзенбанк" работи с 3-D secure защита за плащания в интернет. Ключовият момент в нея е този, че картодържателят се верифицира не директно пред търговеца, а по отделен сигурен канал, не по този на транзакцията, на търговеца. Така се избягва прихващането на данни от сенчести търговци. Тя наблегна на факта, че вече всяка нова карта на банката е снабдена с такава защита.
Иван Станчин, старши мениджър „Информационна сигурност“ на „Уникредит Булбанк“, внесе елемент на потрес у публиката. Той буквално заяви, че няма и не може да има 100-процентова защита в интернет.
Около 40% от ползвателите на интернет в Европейския съюз са жертви на кибератаки. В България този дял надхвърля 60 на сто.
