Банките, които искат да бъдат лидери, трябва да предлагат на клиентите си нещо повече от традиционни финансови услуги. Това показва петото издание на доклада на "Делойт" за тяхната дигитална зрялост. Той включва 304 банки в 41 държави и е най-голямото проучване на дигиталното банкиране в света.
Степента на дигитализация на банковия сектор се оценява въз основа на три фактора: анализ на над 1200 дигитални функционалности, оценка на потребителските предпочитания по отношение на 26 най-популярни банкови дейности и идентифициране на най-добрите практики при потребителското изживяване.
Анализираните институции са разделени в четири категории: дигитални шампиони, т.е. банки с най-добри резултати, определящи посоката на цифровизация в сектора. Тази категория се състои от 30 банки.
След тях са умните дигитални последователи, които се опитват да копират решенията на шампионите.
Последните две категории включват цифровите осиновители – тези в началните етапи на дигитализацията на бизнеса и закъсняващите с дигитализацията, които изостават доста в сравнение с пазара.
„Решението за дигитализация носи измерими ползи на световните лидери. Банките с добре развити цифрови канали бяха по-устойчиви на свързаната с пандемията турбуленция, постигайки 1,5 % пункта по-висока възвръщаемост на собствения капитал (ROE) в сравнение с по-малко цифровизираните играчи в банковия сектор“, коментира Анна Маринчева – старши мениджър „Консултиране“ в "Делойт България".
Разпространението на дистанционни услуги
необратимо промени банковата сфера. Опцията за откриване на лична сметка чрез интернет банкиране или чрез мобилно приложение в момента се предлага от 80% от дигиталните шампиони и близо 70% от останалите банки. Тези промени, придружени от влезли в сила правни актове, карат банковите институции да разширяват набора от услуги, достъпни за клиентите. Например вече има възможност за управление на множество сметки чрез едно приложение.
За да получат конкурентно предимство и истински да се отличат от останалите играчи на пазара, банките трябва да гледат отвъд банкирането. Следователно не е изненадващо, че те все повече започват да предлагат нетрадиционни услуги, като закупуване на билети за паркиране и транспорт, презареждане на мобилни телефони, мениджър на пароли, съхранение в облак, специални отстъпки и промоции и т.н. Това ангажира още повече техните клиенти, осигурява им подобрено потребителско изживяване, а води и до персонализирано обслужване за всеки потребител.
„Банковите клиенти (на глобално ниво, не само в България) очакват разширяване на обхвата на банковите услуги като възможности за извършването на различни трансакции чрез банките, покупка на застраховка, винетка и даже поръчка на такси, резервации за хотели и др.
През последните години сме свидетели на нарастване на значението на услугите с добавена стойност, които се оказват ефективни инструменти за подобряване на ангажираността и лоялността на клиентите на банките, въпреки незначителното им въздействие върху техните финансови резултати. Подобен тип услуги допринасят и за събирането на повече потребителски данни, като по този начин подпомагат банките при персонализирането на техните предложения“, подчертава Силвия Пенева, управляващ съдружник в "Делойт България".
По-голямата част (88%) от
40-те анкетирани банки в балканския регион
(Босна и Херцеговина, България, Хърватия, Сърбия и Словения) се определят като цифрови осиновители или закъсняващи с дигитализацията. Въпреки това, останалите 12% показват, че и някои банки в Югоизточна Европа вече предлагат силно конкурентни дигитални продукти в областта на банкирането на дребно. Задълбоченото сравнение на функционалностите на регионалните дигитални шампиони разкрива, че най-доброто представяне е при събирането на информация, следвано от адаптирането на клиента и основното ежедневно банкиране. Все още обаче има значителна възможност за подобрение в областите на разширяването на връзката с клиентите и увеличаването на функционалностите в мобилните канали на банките.
Тазгодишното издание на проучването на "Делойт" обхваща 5-те най-големи банки в България и 5 по-малки, като по този начин се покрива значителна част от пазара. И общо се наблюдава положително развитие в посока дигитализация и взаимодействие с клиентите онлайн, най-вече чрез добавяне на функционалности в мобилните приложения. При все че повечето от банките ни са класифицирани като закъсняващи с дигитализацията, има няколко цифрови осиновители с резултат над 40%, което ги поставя до глобалното средно ниво.
Подобно на дигиталните шампиони, българските дигитални осиновители инвестират значително за
разширяване на присъствието си в различни канали,
предлагайки на своите клиенти пълно онлайн обучение, откриване на сметки, депозити и дори инвестиции чрез мобилни приложения. Клиентите могат също да получат определени продукти онлайн и дори да задействат процедурата за по-сложни продукти като ипотечни кредити. Макар и малко на брой, предлагат се и извънбанкови услуги като плащане на сметки за комунални услуги, продажба на електронни винетки и онлайн закупуване на застраховка за превозни средства.
Най-значителните пропуски у нас се наблюдават при разширяването на взаимоотношенията с клиентите. В областта на събирането на информация, функционалностите за откриване на сметки и ежедневното банкиране, нашият пазар е в по-добра форма от предишните години.
