Гневен глас прозвуча на редакционния ни телефон преди дни. Софиянец, избягал от работа, за да хване работното време на клона на "ПроКредит банк" в "Младост", плувнал в пот установил, че офисът вече го няма. Човекът се обърна към вестник "БАНКЕРЪ" с купища въпроси, които са свързани с отношенията "банка-клиент". "Нали ни имат всички възможни координати и ни тормозят за какви ли не промоции, толкова ли не могат да пратят един имейл, че еди-кой си клон спира работа?" Този въпрос звуча няколко пъти в слушалката.
От "ПроКредит Банк" обаче отговориха, че уведомяват клиентите си за затварянето или закриването на свой клон чрез писмено съобщение, което се поставя в съответния офис най-малко два месеца предварително, както и в лични разговори с клиентите.
За първото е все едно да събереш компания за кръчма и като пристигнат гостите, да установят, че тя вече е магазин за едно евро. Колкото до второто, гражданинът, който ни позвъни, заяви, че не му е пратен никакъв хабер – нито по конвенционален, нито по електронен способ.
От кредитната институция коментираха за в. "БАНКЕРЪ", че "ПроКредит Банк" поставя директен акцент върху безкасовите разплащания и дистанционен достъп до банковите ни услуги. Преустановяването на физическото обслужване на клиенти в част от локациите на "ПроКредит Банк" е било "търсена и логична стъпка в процеса на развитието й като директна банка". Фактът, че определени офиси престават да съществуват физически, по никакъв начин не ограничава достъпа на клиентите до всички услуги и качественото им обслужване. Посредством интернет банкирането и контактния център клиентите на "ПроКредит Банк" могат да ползват банковите й услуги навсякъде и по всяко време, а при възникнали въпроси или необходимост от съдействие да потърсят съвет от контактния център на телефон *7000".
Не се бъркаме в политиката на банката, но за двумилионна София четири клона далеч не са достатъчни и може би това ще бъде отчетено като грешка след време.
Случката, разбира се, не е изключение. По-често става дума за подобно блокиране на клиенти, но чрез способа на ремонта.
"Клонът е в ремонт." Клиентите на банките нерядко могат да видят такова съобщение, тъкмо когато са решили да се отбият в клона, в който традиционно ходят, кога по-често, кога по-рядко, за да правят преводи, да теглят пари или да извършват други финансови операции. И, разбира се, се ядосват, когато прочетат подобни съобщения. Досадата е огромна заради губенето на време, но проблемът не е чак толкова дразнещ, когато става дума за големи банки с широка клонова мрежа като "УниКредит Булбанк", "Банка ДСК", ОББ, ПИБ, Пощенска банка или "Райфайзенбанк България". Но има и банки с по десетина-двадесет клона в цялата страна, та когато някой от тях бъде затворен, клиентите му нямат опции да ползват услугите на друг близък клон на същата банка. Не е изключено той дори да изчезне от картата в някой град.
След тези няколко изречения вероятно много хора ще повдигнат неразбиращо рамене и ще попитат: какво значение има дали клонът на банката е затворен за ремонт, или е закрит? Та нали клиентите могат да изтеглят пари от сметките си със своите дебитни или кредитни карти? А такива вече ползват почти всички, които под някаква форма получават заплати, пенсии или други регулярни плащания. През много от банкоматите вече могат да се извършват и преводи с банкови карти. Да не говорим, че много от хората имат мобилни приложения или ползват интернет банкиране, с които могат да извършват почти всички банкови операции. Това с още по-голяма сила би трябвало да важи за практиката на фирмите, за техните мениджъри и счетоводители, за които ходенето до клона би трябвало да е отживелица.
Не всички граждани и фирми обаче са свикнали или имат нужните умения, за да извършват финансовите си операции,
без да влизат в банков клон
За немалко хора физическият досег с банката е и своеобразно потвърждение за сигурността на парите им в нея. Като цяло българите продължават да отъждествяват богатството си с банкнотите, които могат да държат в ръцете си винаги когато поискат – могат да ги изтеглят от сметката си и след това пак да ги върнат в нея. Хората на бизнеса също имат такава склонност. Въпреки че желанието на много фирми да работят предимно с плащания на ръка само по себе си е подозрително от гледна точка на данъчната и трудовоправната им коректност. Но по-различно стоят нещата за онези малки и семейни бизнеси, които почти всеки ден зареждат стоки и дневният им оборот е за по няколкостотин лева. За тях е напълно нормално да прибягват към услугите на банковите клонове и когато поделението, с което работят, бъде временно или постоянно затворено, това затруднява сериозно текущия им бизнес. Най-накрая, но не и на последно място, навременното и коректно уведомяване на клиентите, че един клон спира да работи, е
въпрос на уважение
към хората, които са поверили парите си на една или друга банка.
Проверката на в. "БАНКЕРЪ" показа, че повечето кредитни институции имат разработена политика за уведомяване на своите клиенти в случаите, когато предстои един клон да бъде затворен за известно време или да бъде закрит. Друг е въпросът, че подходът им е много различен. В това отношение най-добра практика като че ли има в "Банка Пиреос България". Когато се планира временно или постоянно затваряне на клон, поне три месеца преди събитието всички активни клиенти получават уведомления за него по всички канали за комуникация – обаждат им се от кол центъра на банката, изпращат им SMS съобщения, поставя се известие на страницата за електронно банкиране на кредитната институция, както и писмена обява в самия клон.
СИБАНК и ОББ, на които им предстои да се обединят, ползват
няколко канала за уведомление
Повече от месец преди даден паричен салон да бъде затворен на видно място пред него и вътре в него се поставят писмени съобщения за това от коя дата той ще спре да работи, до кога ще е в ремонт и евентуално къде ще се премести, ако бъде закрит. Същото съобщение се появява и на интернет страниците на двете банки. А клиентите на съответния паричен салон, които водят кореспонденцията си с него и по електронна поща, получават чрез нея съобщение за временното или постоянно затваряне на клона. В случая с преместването на паричния салон от сградата на бул. "Борис" ІІІ, където бе централата на СИБАНК, в сградата на бул "Витоша" на клиентите са раздавани специални брошури, уведомяващи ги за това събитие.
Почти същите
мерки за уведомяване
прилагат и служителите на "УниКредит Булбанк". При ремонта на офиса й в столичния кв. "Лозенец" известието за временното му затваряне бе поставено на входа повече от месец преди това да се случи. А при ремонта на салона в централата на банката, който тече в момента, имаше не само уведомления за това, поставени на видно място месец преди началото техническите работи, но те бяха пуснати и на интернет страницата на банката. Ключовите клиенти също са били уведомени чрез електронната си поща.
Пощенска банка ползва подобни подходи, когато трябва да доведе до знанието на своите клиенти, че един или друг офис спира работа временно или за постоянно. Те бяха приложени, когато банката преструктурира клоновата си мрежа в България, вливайки 80 клона на "Алфа банк" към себе си.
Подходът на "Банка ДСК" е малко по-пестелив. Там се ограничават с писмени уведомления пред клона и със съобщения на нейната интернет страница. Същото се случва и в Първа инвестиционна банка, и в "Райфайзенбанк (България)". Докато по-малките банки уведомяват клиентите си предимно с писмени съобщения в самия клон, ако предстои временно да бъде затворен или въобще да бъде закрит. Проверката на "БАНКЕРЪ" установи, че почти няма практика при предстоящо затваряне или закриване на даден клон кредитните институции да пращат специални писмени съобщения по пощата до всичките си клиенти.
Според повечето банкови мениджъри това е твърде скъп начин за известяване, чиято ефективност при това е съмнителна, тъй като няма гаранция, че съответният клиент ще получи навреме своето писмо, а пък дори и да го получи – че ще му обърне внимание.
Но гражданите, техните клиенти, са в правото си да настояват за това елементарно уважение.
